컨택센터 솔루션 전문업체 제네시스텔레커뮤니케이션스(한국 지사장 위재훈, 이하 제네시스)는 22일, 세계적인 시장조사기관 가트너의 보고서를 통해, 지난해 12.5%의 시장점유율로 음성포털 시장에서 2년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다.
지난 1월 말 발표된 이 보고서에 따르면, 음성포털 시장이 매우 세분화되고 업체 간 경쟁이 더욱 치열해지는 가운데서도 제네시스는 2위와의 시장 점유율 격차를 2004년 1.7%에서 2.3%로 벌려 선도 기업으로서의 입지를 강화한 것으로 나타났다.
이 보고서는 독자적인 IVR(proprietary IVR) 시장은 약 12 % 정도 감소하는 동안 보이스 포탈 시장은 68% 가량 성장했으며, 보이스 포탈 시장은 2003년 23%에서 2004년 36%로 성장했다. 또한 보이스 포털 플랫폼이 독자적인 형태의 플랫폼에서 점차 개방형, 표준 기반의 플랫폼으로 옮겨가고 있다고 발표했다.
제네시스의 이러한 성장은 음성 셀프서비스 기술업계를 주도하는 개방형 표준의 소프트웨어 솔루션인 ‘GVP(Genesys Voice Platform)’의 성공에 기반 한 것이라고 분석했다. GVP는 기존 IVR 기능의 한계를 훨씬 뛰어넘는 자동화된 셀프서비스 기능을 제공함으로써, 음성 어플리케이션의 개발과 구축을 위한 고성능의 콜 프로세싱과 미디어 서비스를 제공한다.
제네시스의 기술부문 최고 임원인 엘리어트 댄자이거(Elliot Danziger)는 "컨택센터는 아직까지 대부분의 기업들에 있어 모든 전략적 자산 중 활용도가 가장 낮은 편이다"며 "기존 투자를 교체하지 않고 컨택센터 업무에 더욱 잘 활용하기를 바라는 고객의 요구를 충족시키는 것이 제네시스의 성공 비결"이라고 설명했다.
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