2004년부터 불기 시작한 공공부문 콜센터 시장이 하나둘 결실을 맺고 있다. 공공부문 콜센터는 민원업무가 집중되고 있는 부서를 중심으로 활발히 진행돼 왔다.

최근에는 콜센터 아웃소싱이 정부기관까지 확대될 조짐을 보이고 있다.

지난 20일 기획예산처에서 청와대에 보고한 ‘2006년 업무보고’에 따르면 정부의 혁신을 위해 공공부문에 시장원리 도입이 필요하다며 정부 민원안내나 콜센터 등을 민간에 위탁하는 방안이 검토되고 있다고 말했다.

이에 따라 공공부문 콜센터 시장이 정부까지 확대돼 콜센터 아웃소싱업체들의 경쟁이 더욱 치열해질 전망이다.

지금까지 정부 콜센터는 자체구축으로 검토돼 왔고 고충처리위원회 등으로 통합한다는 여론에 밀려 민간아웃소싱 업체들은 영업에 손을 놓고 있는 상태였다.

이처럼 자체적으로 상담센터를 운영해왔던 공공기관들이 민민원업무를 전문업체에 이전하는 것은 대 국민 민원서비스의 질을 높이기 위한 것으로 풀이된다.

또한 콜센터 도입에 필요한 구축비를 절감하고 고용 인력을 탄력적으로 운영 할 수 있다는 것도 강점으로 작용했다.

현재 공공부문 콜센터는 국민연금관리공단을 비롯해 자산관리공사, 한국전력, 국세청, 국민건강보험공단, 외교통상부, 산업인력관리공단 등이며 민간서비스와 관련된 공공기관을 중심으로 콜센터 구축을 준비하고 있다.

지자체로는 이미 서비스를 시작한 부천시청을 비롯해 대전시청이 콜센터 구축을 준비하고 있다.

콜센터 아웃소싱전문기업으로는 코스닥에 상장한 엠피씨를 비롯해 텔레서비스, 유베이스, 씨아이씨코리아, 한국인포서비스, 한국인포데이타 등 매출규모 최소 200억원에서 1000억원을 넘는 기업이 30여개사에 이를 정도로 콜센터 부분의 아웃소싱은 일반화 됐다.