최근 들어 운영의 중요성을 인식하고 운영부서를 따로 두는 등 역량강화에 중점을 두고는 있으나 늦은 감이 없지 않다.
아웃소싱업체들이 하나의 프로젝트를 수주하기 위해서는 많은 시간과 비용이 소요된다. 이런 막대한 시간과 비용을 지불하고 수주한 프로젝트를 잃는 것은 아주 간단한 문제에서부터 시작된다.
그 주된 원인이 기본을 무시한 운영에서 찾아볼 수 있다. 사용업체의 경우 아웃소싱업체의 운영능력을 보고 대부분을 계약을 한다. 그러나 대부분의 아웃소싱 업체들은 계약을 맺은지 얼마 되지 않아 이 같은 사실을 까맣게 잊게 되는 기억상실증에 걸리게 된다.
사용업체의 경우도 업무의 연속성을 위해 큰 무리가 없는 한 2∼3년 계속 한 업체에 맡기길 원한다. 물론 매년 입찰을 실시하는 경우가 대부분이긴 하나 기존 업체의 사정을 너무나도 잘 알고 있기 때문에 다른 업체들은 경쟁상대가 되지 않는다.
그럼에도 불구하고 업체가 매년 바뀌는 이유는 사용자측관계자와 아웃소싱업체 관리자와의 커뮤니케이션의 문제와 운영상의 관리 미숙 낮은 생산성들이 주를 이루고 있다.
일 례로 A기업의 경우 막대한 자본을 투자해 사용기업과 콜센터 아웃소싱계약을 체결했으나 사용업체 담당자와 운영관리자의 커뮤니케이션 문제로 계약이 해지된 경우도 있다. 현재 그 콜센터는 텅 비어 있는 상태다.
B사의 경우 C라는 아웃소싱업체가 들어와 생산성을 내지 못해 철수한 프로젝트에 D라는 업체는 그 인력을 그대로 승계 해 현재 C업체보다 2배 가까운 생산성을 내면서 흑자로 전환시
이처럼 중요한 콜센터 운영 열쇠를 살펴보면, 인력관리, 조직관리, 콜 관리로 크게 나눌 수 있다.
인력관리에 있어서는 우수상담인력 확보가 관건이다. 콜센터가 점차 대형화되고 기업 CRM의 전초 기지가 됨에 따라 중요성은 증대하는데, 상담원 스트레스는 많아지고, 주변에 갈 곳이 많아짐에 따라 이직율은 증가하고 있다.
조직관리에 있어선 강한 조직체계를 갖추고 룰을 찾아가는 것이 바람직하고 효과적인 운영 관리가 된다. 또한 효과적인 조직구성을 통해 총괄관리자, 스탭, 교육, QA, 슈퍼바이저등 각자의 역할정립을 하고 직무에 완성도를 높여야 한다.
프로젝트의 가치나 고객이 가져다 주는 이익 등의 배려를 통해 고객사를 파트너로 생각하고 철저히 고객과 고객사가 원하는 상생의 최적화된 운영이 되도록 시스템을 잘 갖추는 것 또한 중요하다.
콜 관리에 있어서는 생산성과 품질에는 상관관계가 있다. 들어오는 콜도 못 받으면 고객 입장에서는 퀄러티에 문제가 생긴다.
아울러 상담원한테 어떤 관심을 갖느냐? 즉, 인간적이냐 아니냐가 중요하다. 강압적이고 권위적이면 힘들어진다.
결론적으로 우수인력이 확보되고 효과적인 조직운영 프로세스를 갖추고 조직관리를 최적화 시켜 상담원이 동기부여 되고 Fun경영으로 일할 맛 나는 직장 분위기 속에서 생산성과 품질이 향상이 되면, 제대로 된 운영이 되고, 운영의 결과는 최고일 수 밖에 없다.
앞으로는 사용 업체가 비용절감 차원에서 아웃소싱을 하기보다 운영 효율화 차원에서 아웃소싱을 맡기고 있어 운영을 잘하는 업체들이 각광을 받을 전망이다.
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