경기 부천시가 시범운영을 마치고 9일부터 전국 자치단체로는 최초로 ‘콜센터’운영에 들어갔다. 시는 지난해 말 콜센터 시스템 개발을 마치고 10억원을 들여 시청사 3층에 콜센터를 설치, 지난달 초부터 시범 운영해 오고 있다.
부천시 콜센터에는 전문상담요원 15명이 배치돼 민원처리과정에서 담당자 전화번호를 여기저기 문의 해야하는 불편을 해소시켜주고 있다. 또한 시민들의 민원전화를 받아 민원사항에 대해 자세히 설명해 주거나 담당자를 직접 연결해주게 된다.
콜센터에 전화를 걸어 여권, 주민등록, 인감, 호적 등 일반민원은 1번, 차량·교통 2번, 수도관련 민원 3번을 누르면 분야별 전문상담원과 연결된다.
시는 우선 전화민원이 많은 일반민원, 차량·수도민원, 시·구·동 단순민원을 시작으로 점차 상담영역을 확대해 4월부터는 시 전 부서로 확대할 계획이다. 또 민원상담 이외에 민원접수·시정홍보까지 콜센터 기능을 확대해 나갈 예정이다.
부천시 콜센터 시스템은 최신 기기를 설치, 인터넷 상담업무를 병행할 수 있는 멀티태스킹 체제가 가능하도록 구현돼 있으며 공공기관으로는 최초로 채팅상담도 가능하도록 설계된 것이 특징이다.
부천시 정송훈 콜센터 추진팀장은 “콜센터가 운영되면 모든 전화민원을 원·콜, 원·스톱으로 처리, 친절·정확·신속한 민원상담이 가능해져 민간기업 이상수준의 민원서비스를 제공하게 될 것”이라고 말했다.
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