이 소프트웨어는 고객상담직원이 자신의 데스크톱 PC에서 청구시스템, 고객관계관리, 주문관리 시스템 등으로부터 추출된 데이터를 제공받을 수 있도록 하고 있다.
이번에 출시된 제품은 인스턴트 메신저, 음성, 전자우편 등의 고객 접촉방법이 통합되고, 고객 셀프서비스 솔루션 개발을 가능케 하는 툴이 추가됐다. 또한 고객서비스 담당자 운영비용 절감과 고객 서비스 수준은 향상에 기여할 수 있게 됐다.
이외에도 CCF 2005는 콜센터의 물리적 한계를 넘어 소비자가 직접 고객정보를 활용할 수 있는 툴을 제공한다.
일례로 새로운 셰어포인트 (SharePoint) 기반의 포털과 음성자동응답 시스템을 통해 고객들은 자신의 계정이나 청구서 정보에 접근할 수 있으며 새로운 주문을 하고 비즈니스 관련 문제점을 해결할 수 있다는 것이다.
또한 고객들은 셰어포인트 기반 포털을 통해 콜센터 담당자들과 웹 채팅을 하거나 전자우편을 보낼 수 있다.
한국MS 통신사업 담당자는 “마이크로소프트 CCF 2005는 웹 서비스를 통해 다양한 핵심 시스템과 상호운영이 가능하기 때문에 백-엔드 고객 데이터를 고객 서비스 담당자들에게 적절하게 제공한다”고 말했다.
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