전문가 조언-이 경 재 이사(키오스)

-슈퍼바이저로 성공하기

텔레마케팅 시장의 규모가 점점 커지고 콜센터가 핵심부서로 등장함
에 따라 슈퍼이저의 역할이 그 어느 때 보다 중요시되고 있다.
이에 키오스 이경재 이사로부터 슈퍼바이저의 역할과 성공할 수 있는
방안에 대해 들어본다.

-콜센터 관련 주변의 분위기는

▶콜센터 관리자들을 만나면 옛날보다 점점 어려워진다라는 말을 한
다. 시간이 갈수록 고객, 상담원, 회사의 변화속도가 빨라지면서 이들
의 콜센터에 대한 요구수준도 점차 높아지고 있어 콜센터 운영이 어려
워지고 있다.

고객들의 요구와 입맛은 점점 까다로워지고 매스미디어와 인터넷의 발
달로 고객들이 보유한 정보량이 많아짐에 따라 경쟁회사 상품의 대체
구매도 쉬워졌다. 요즘 고객들을 한마디로 표현하면 영특하다.

흔히 왕 클레임 하나 걸리면 상담원은 물론 슈퍼바이저, 매니저, 심지
어 임원까지 동원되는 일들이 비일비재하다. 그 만큼 고객들을 상대하
기가 어려워지고 있다.

상담원들의 경우는 어떠한가? 콜센터 인력수요의 급증으로 모든 콜센
터들이 인력 수급 및 유지에 애를 먹고 있다. 그로 인한 상담원 관리
도 어려워지고 있다.

특히 TM을 주로 하는 아웃바운드 콜센터의 인력관리는 심각한 수준이
다. 심지어 어떤 콜센터는 월 이직율이 30∼40%에 달해 3개월 내 전
체 인원이 이직되는 경우도 있으며 좌석 가동율도 낮은 실정이다.

이 밖에 많은 복잡하고 어려운 요인들이 콜센터를 애워싸고 있다. 자
연스럽게 콜센터 관리자들의 역할은 점점 더 어려워지고 중요해지고
있다. 따라서 콜센터 슈퍼바이저들은 변해가는 콜센터의 환경을 잘 파
악해야 한다.

-슈퍼바이저의 역할은

▶콜센터 슈퍼바이저의 중요한 역할은 ▲상담원의 근태 관리 및 좋은
근무분위기 조성 ▲목표 달성 및 생산성 향상 ▲ 회사와 상담원과의
원만한 중재 ▲상담원의 고충을 함께 하는 카운셀러 ▲상담원 스킬 향
상 역할(모니터링 및 코칭) ▲문제 극복 및 해결 방법 제시 ▲상담원
교육, 육성 및 비전 제시 ▲실적집계 및 업무보고 ▲정확한 업무 파
악 및 상담원에게 업무지침 전달 ▲고객의 소리, 불만 처리 ▲타부서
와의 원만한 업무 협의 역할 등이다.

-슈퍼바이저에게 가장 중요시되는 것은

▶콜센터 관리자들마다 중요 우선순위에 차이가 있겠지만 문제 극복
및 해결 방법 제시와 상담원 육성 및 비전 제시를 콜센터 슈퍼바이저
의 제일 중요한 역할로 생각한다.

대부분의 슈퍼바이저와 상담원들은 상담원의 근태 관리 및 좋은 근무
분위기 조성 역할과 상담원의 고충을 함께 하는 카운셀러의 역할을 제
일 중요하게 생각하는 경향이 있다.

그러나 수년간 콜센터를 운영해 본 결과 다른 역할은 다 할 수 있지
만 문제 극복과 상담원에게 비전을 제시하는 역할을 하지 못하는 슈퍼
바이저는 나중에 가서 많은 한계에 부딪치는 경우가 많았다.

콜센터관리자 역할 날로 부각
문제의식과 개선노력등 병행해야

이에 따라 콜센터가 우왕좌왕하게 되는 결과를 초래하고 상담원들이
믿고 따를 수 있는 신뢰감을 주는 슈퍼바이저가 되지 못하였다. 특히
TM 아웃바운드 콜센터의 슈퍼바이저가 문제 극복 및 해결 방법을 제시
하는 역할을 하지 못할 경우 실적 향상과 리더십 발휘에 많은 문제점
을 유발한다.

-슈퍼바이저에게 해주고 싶은 말은

▶동료 슈퍼바이저들에게 TM관련 전공지식 습득뿐만 아니라 오히려 매
일 꾸준히 출퇴근 시 버스나 전철에서 경제신문 읽는 것을 당부한다.

짧은 시간에 신문 전체를 읽기 힘들면 최소한 전체 굵은 제목만이라
도 읽고 자신이 관심 있는 분야는 자세히 읽기를 권유한다. 신문에는
많은 기사거리가 있고, 그 중에서 상담원들에게 도움이 될 만한 것이
있으면 스크립해 아침 조회시간에 공유할 수 있는 시간을 갖길 바란
다.

그러면 딱딱한 아침에 분위기도 부드러워지고 상담원들도 슈퍼바이저
가 자신들을 위해 많은 노력을 하는 것에 감동을 받으며, 슈퍼바이저
자신도 많은 지식을 습득하고 어떤 사람 어떤 대화도 나눌 수 있는 풍
부한 대화거리를 소유하게 될 것이다.

몸은 어른처럼 커졌는데 머리는 어린애와 같다. 이것이 오늘의 TM의
모습이다. 그리고 지금까지 상담원 수급, 유능한 슈퍼바이저 선발 등
인력문제로 고민을 해왔지만 향후 5년 내에 많은 변화가 있을 것으로
본다.

점차 콜센터들이 양적인 성장보다 질적인 성장을 추구하기 시작하고,
무차별적 인력채용 자제 및 콜센터 지방 분산을 추진하고, 최근 훌륭
한 인재들의 TM시장 유입으로 좋은 관리자 재목들이 배출됨으로써 TM
도 많은 변화가 일어날 것으로 본다.

이런 변화에 따라 현재 상담원 수급에 어려움 때문에 수준이 낮은 상
담원들을 채용할 수 밖에 없고, 상담원들이 자기 입맛에 맞는 콜센터
를 선택하는 상담원 위주의 시대에서 반대로 콜센터의 입맛에 맞는 수
준 높은 상담원을 선택하는 콜센터 위주의 시대가 도래할 것이다.

현재의 관리자들도 지금에 안주하지 말고 몇 년 후 유능한 후배들과
경쟁에서 살아남기 위해 문제의식과 개선노력, 자기계발 등에 경주해
야 할 것이다.

◇성공한 슈퍼바이저가 되기 위한 자질과 노력
·문제의 핵심포인트 파악 능력
·강한 리더십, 원만한 대인관계 및 성품
·성실한 근무자세
·말과 언행의 신중함
·문서작성 능력
·타인 설득력과 협상능력
·사고의 유연성과 오픈 마인드
·문제의식과 해결노력
·풍부한 업무 지식 습득
·상담원에게 늘 새로운 것을 가르쳐 주려는 노력
·상담원 수준의 TM감각을 유지하려는 자세
·부드러운 대화 기술 및 풍부한 유머감각
·다양한 취미 생활과 여가 활동
·매일 신문 읽기