다양한 고객 특성에 맞는 서비스 매뉴얼 개발 및 적용으로 고객 감동 이끌어
종합식품기업 아워홈(대표: 박준원)은 전국적으로 운영하고 있는 구내 식당의 서비스 품질 향상과 품격 높은 서비스를 일관되게 제공하기 위해 사내 서비스 전문가 제도를 마련해 본격적인 시행에 들어갔다.
경력 7∼8년차 영양사를 대상으로 철저한 다면 평가를 통해 선발한 사내 서비스 전문가는 아워홈 서비스 아카데미에서 서비스 역량 강화, 현장 지도 스킬과 서비스 매뉴얼의 효과적인 활용법에 대해 2주간 집중 교육을 받고 서울, 경인 등 각 지사에 배치됐다.
이들의 핵심 임무는 각 지사별 구내 식당 현장을 직접 찾아 조리원과 점장(영양사)을 대상으로 식당의 특성에 따라 차별화된 서비스 교육을 실시하는 것이다. 아침 조회부터 고객들이 식사를 완전히 마칠 때까지의 모든 과정을 서비스와 연관시켜 인적 부분, 제도 부분, 시설환경 부분으로 구분해 1차 진단을 하고 진단 결과를 통보한다. 일주일 후 2차 점검을 실시해 서비스의 개선 정도를 확인해 지속적인 개선이 될 수 있도록 직원들의 서비스 마인드를 고취시키는 역할을 한다.
이밖에 사내 서비스 전문가는 전년도 고객 만족도 조사에서 부진한 점수를 받은 식당을 찾아 특별 서비스 점검을 실시하며, 고객 불만 발생시 즉시 도움을 주는 '서비스119'제도를 운영하게 된다.
아워홈은 2006년을 '서비스 원년'으로 삼고, 사내 서비스 전문가에 대한 전폭적인 지원을 통해 對고객 서비스에 대한 직원들의 의식 개혁에 힘쓸 예정이다. 또한, 학교, 공장, 사무실(오피스), 병원 등 다양한 고객 특성에 맞는 서비스 매뉴얼 개발과 사내 전파를 통해 특화된 서비스를 제공할 방침이다.
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