‘Certified Best Callcenter’

체계적이고 전략적인 콜센터 운영 가능하도록

우수사례 소개 궁극적 콜센터산업 활성화 추구

글로벌 경제 환경에서 고객서비스가 기업경쟁력의 최우선 과제로 인식되고 있다. 콜센터는 기업이 가장 효율적인 방법으로 고객과 커뮤니케이션하고, 상품과 서비스 전달을 하도록 하는데 있어서 핵심적인 역할을 하고 있다.

‘Certified Best Callcenter’는 기업의 대고객 관계 관리를 위한 전략부서인 콜센터를 대상으로 콜센터의 운영수준을 정량적·정성적으로 진단, 체계적이고 전략적인 콜센터 운영 및 관리가 가능하도록 하고자 하며, 우수 콜센터를 발굴하여 업계에 우수사례로 소개함으로서 궁극적으로 한국콜센터산업의 역량을 한층 높여 콜센터산업의 활성화를 추구하고자 제정됐다.

Best Callcenter 인증개요

Best Callcenter 인증은 한국콜센터산업정보연구소에서 기업과 고객간의 커뮤니케이션 접점인 콜센터를 대상으로 운영 및 관리측면에서 동종업계내의 TPI(Total Performance Index)지수를 산출하고, 콜센터 운영전반에 대한 프로세스를 진단하여 우수한 콜센터를 대상으로 인증해 주는 것이다. 즉, 운영수준진단시스템을 통한 정량적 평가 + 진단모형을 통한 정성적평가를 통해 Best Callcenter로 인증한다.

정량적평가

정량적 평가는 TPI 산출 및 운영수준진단시스템의 활용된다. 정량적 평가에 사용되는 TPI지수는 효율성(efficiency)과 효과성(effectiveness)의 지수로부터 산출되며, 효율성과 효과성은 각각에 해당되는 성과지표들의 방향성을 고려한 방향계수와 자사의 데이터, 그리고 동종업종평균 데이터간의 계산에 의해 산출된다.

한국콜센터산업정보연구소(www.callcenter.or.kr)에서 운영하는 운영수준진단시스템은 동일 업종 내에서 자사 콜센터의 운영수준 및 성과를 벤치마킹 해 봄으로써 강·약점을 진단하고, 자사 콜센터의 운영수준을 온라인상의 자동화된 TPI산출 로직을 통해 자가진단 해 봄으로써 운영 개선방향과 관리되어야 할 프로세스를 점검할 수 있도록 도와주는 시스템이다.

운영수준평가시스템은 크게 온라인 벤치마킹시스템과 온라인 프로세스 진단 시스템으로 구성되어 있다. 온라인 벤치마킹시스템은 콜센터의 운영 및 성과현황에 관한 자사 데이터를 입력하여 벤치마킹 받을 수 있으며, 온라인 프로세스 진단 시스템은 콜센터 온라인 벤치마킹시스템을 토대로 현재 자사의 콜센터에 대한 프로세스 진단을 받을을 수 있다.

정성적평가

정성적평가는 진단모형을 통한 운영프로세스에 대한 진단을 말한다. 운영수준진단모형은 크게 4개의 부문으로 이루어져 있으며, 부문별 총 23개 항목에 주요 평가항목을 통해 진단하게 된다. 정성적 평가는 콜센터를 효과적으로 운영하기 위한 관리적인 부분을 중점으로 인증대상기업에 실사자가 파견되어 관련 서류 및 관리자 인터뷰를 통해 확인 사항에 대한 부분을 점검하고, 확인된 사항들에 대해서는 수준별 정의서를 통해 각 항목별로 운영수준을 파악하게 된다.

대상기업의 관리자는 이러한 진단절차를 통해 자사의 문제점 등을 쉽게 파악할 수 있으며, 어떻게 관리되어야 하는지에 그리고, 개선을 위해서는 어떤 부분의 프로세스를 보완해야하는지 등의 콜센터 전반사항에 대해 다양한 관점에서 쉽게 이해할 수 있다.

인증절차 및 인증기준

Best Callcenter 인증절차는 크게 세가지 절차로 대상기업의 운영수준진단, 진단결과에 따른 예비심사와 최종심사로 이루어진다.

·운영수준진단 : 온라인 운영수준진단 시스템을 통한 동종업종 또는 산업군 대비 성과를 파악하고, 실사단에 의한 콜센터 운영전반에 대한 진단 수행

·예비심사 : 조사된 자료 및 진단내용을 토대로 량적+질적 평가

·최종심사 : 예비심사 결과에 대한 운영위원회의 최종심의(인증의 문제되는 기업윤리, 기업의 이미지 등)후 인증 기업 확정 및 시상

Best Callcenter 인증기준은 정량적 평가와 정성적 평가에 따라 각 인증 기준을 두고 있고, 이 두가지 인증기준을 모두 만족해야 인증 받을 수 있다. 각 기준을 살펴보면, 정량적 평가의 경우 TPI에 의해 산출되는 효율성지수와 효과성지수가 모두 0 이상이어야 하고, TPI가 동종업종대비 상위 30%내에 속해야 한다. 정성적 평가는 주요 부문별 평가점수가 각 50점 이상, 전체 평균 70 이상이어야 한다.

인증시상 및 인증 후 활동

Best Callcenter로 선정된 기업은 한국콜센터산업정보연구소에서 개최하는 콜센터기술경영컨퍼런스에서 인증식을 거행하여 대외적으로 우수한 콜센터 운영품질 수준을 알리고, 우수사례로 CTM저널에 홍보하고 있다.

또한 한국콜센터산업정보연구소에서 수행하는 각 종세미나 및 해외 국제 컨퍼런스에서 우수 벤치마킹기관으로 소개와 더불어 발표기회를 제공하고 있다.

뿐만아니라 인증받은 기업은 인증절차상에 나타난 자사의 미약한 부분을 과학적이고 체계적인 운영수준의 고도화를 통한 새로운 도약의 계기로 만들고 있다.