CRM 기반 컨택센터 서비스 제공업체인 예스컴(www.yescomm.com, 대표 조종식)은 11월 1일 정식 개소하여 운영중인 보건복지부의 보건복지콜센터에 전략적 파트너인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 한국 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)의 IP Contact Center(IPCC)를 공급했다고 14일 밝혔다.

이번 보건복지콜센터는 총 140석 규모로, 컨택센터 솔루션 업계의 리더인 제네시스의 IP 컨택센터 솔루션을 기반으로 LG CNS와 예스컴이 구축했다.

보건복지부는 이번 프로젝트를 통해 그동안 개별적으로 운영되었던 10개 이상의 복지관련 상담전화 (노인학대, 아동학대, 위기가정, 푸드뱅크, 응급의료, 정신보건, 국민연금 등)를 대표번호 129로 통합하고, 시군구, 보험 연금공단, 민간전문상담센터 등과의 연계를 통해 폭넓은 서비스를 제공함으로써 국민들이 365일 불편없이 서비스를 제공받을 수 있도록 하였다.

콜센터는 총 114명의 분야별 전문 상담원들이 노인·아동학대 신고, 자살 문제, 응급의료 문의, 긴급복지 지원 요청 등에 관해서는 연중 무휴로 24시간 내내 신속하게 상담을 제공한다. 또한 소득보장, 복지서비스, 건강생활에 관한 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 제공한다. 휴일과 야간에는 상담 예약시스템을 통해 예약을 해두면 콜센터에서 근무시간에 전화를 걸어 상담을 해준다.

제네시스의 위재훈 지사장은 “외교통상부에 이은 보건복지부 프로젝트를 통해 대국민 서비스를 위한 정부 공공기관의 콜센터에 있어서도 제네시스 컨택센터 솔루션의 우수성과 기술력이 다시 한번 입증됐다.”고 본 프로젝트의 의의를 밝혔다.

보건복지부 측은 이번 IP기반 콜센터의 구축으로 효율적인 시스템 관리 및 업무환경 개선 효과는 물론이고, 보다 질높고 충실한 대국민 서비스의 제공을 통해 국민들의 보다 편리한 이용과 향상된 만족도를 기대하고 있다.

콜센터에 통합된 보건복지 관련 상담전화는 노인학대예방센터, 아동학대예방센터, 푸드뱅크, 위기가정상담, 치매노인상담센터, 정신보건센터, 암정보센터 등 10여개로 기존 상담전화는 2006년까지 1년여간 129 콜센터와 별개로 운영된 뒤 폐지된다.