최소 80%의 임시직 직원도 SOD 내용 숙지 권고
우리의 고객센터는 무엇을 향해 가고 있는가? ‘내가 이 곳에서 왜, 그리고 무엇을 위해 열심히 일을 해야 하나? 우리 고객센터의 비전은 무엇인가?’라는 궁극적인 질문에서 우리는 모두 갑자기 갈 곳을 잃어버리게 된다. ‘직원들이야 열심히 전화만 하면 되는 것이 아닌가’ 하고 그냥 지나쳐버리지는 않았나 한 번 생각해보자.
이러한 궁극적인 질문에 답을 COPC(Customer Operations Performance Center)적 접근에서 찾아보고자 한다. COPC가 제시하는 기준에서 제일 첫 장을 차지하고 있는 것은 리더십 앤 플래닝이다. 그리고 리더십 앤 플래닝을 드라이버라고 표현하고 있다. 즉 고객센터의 성과를 이끌어 내기 위한 동력 역할을 하며 운영의 방향을 제시해 준다는 것이다.
COPC Standard 제 1장 리더십 앤 플래닝에서는 고객센터의 방향(비전, 미션, 목표)과 전략 계획, 연간계획, 실행계획을 세우도록 제시하고 있다. 그럼 우선 고객센터의 방향 설정은 어떻게 할 것인가 살펴보자.
모든 고객센터는 클라이언트 혹은 최종고객을 위해 수행할 문서화된 비전, 미션, 그리고 목표(Statement of Direction - 이하 SOD)를 가지고 있어야 한다.
그러한 SOD는 다음의 것들과 관련된 내용을 담고 있어야 한다. 첫째, 고객의 만족, 고객서비스 속도, 품질, 비용·효율성에 관한 사항을 명시하여야 한다. 둘째, 직원들이 SOD의 내용을 숙지하고 있어야 한다. COPC에서는 최소 80%의 임시직 직원들도 SOD 내용을 숙지하고 있어야 한다고 권고하고 있다. 셋째, 경영층과 일반 직원들의 행동은 SOD와 일관되어야 한다. 넷째, 각각의 부서의 목표와 행동들은 SOD와 일관되게 설정되고 행해져야 한다.
SOD는 명확하여야 하며 회사 내에서 늘 쉽게 접할 수 있도록 화면보호기, 인트라넷 게시판 등에 노출이 되어 항상 기억할 수 있도록 해야 한다. 이러한 SOD는 한 번 세워지고 잊혀지는 것이 아니라, 고객센터의 보상 프로그램, 교육, 계획수립, 경영층의 의사결정과 조치 등에 의해서 일관되게 실행되고 유지되어야 한다.
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SOD수립에 관해 간략히 예를 들어 보자. A고객센터는 ‘세계 최고 수준의 고객서비스 전문회사 되기’라는 비전과 ‘최고의 고객만족을 추구하며, 빠르고, 정확한 서비스를 추구한다.’라는 사명선언서를 가지고 있다고 하고, 어떤 개선점이 필요한지 살펴보자.
이 비전에 따른 사명선언서는 세계 최고수준에 부합하는 고객만족 수준(예, 업계 최고 - 95%)과 서비스 속도(응답율 - 30초 내 90% 이상 응답), 품질(예, 5% 이하의 에러 발생율), 비용·효율성(예, 서비스소요시간 10분 이내) 등에 대한 명확하고 구체적인 목표를 가지는 것이 필요하다.
그 다음으로 전략계획, 연간계획, 실행계획 수립에 대해 살펴보자. 전략계획은 연간계획을, 연간계획은 실행계획의 기반이 된다. 첫째, 구체적이고, 측정가능하며, 분명한 목표를 수립해야 한다. 둘째, 전략계획에는 성과 및 경영전략에 있어서 측정가능하며 분명한 목표가 명시되어야 한다.
셋째, 고객서비스조직 전체 및 각 부서의 연간계획은 다음의 각 사항을 모두 담고 있어야 한다. 즉, 수량화된 생산성 및 효율의 향상, 수익 향상, 비용 절감 등의 재정적 목표, 수량화된 SOD 및 전략계획과 관련된 모든 성과 메트릭스(고객만족도, 응답률, 상담정확도 등)에 대한 비재정적 목표, 각각의 목표를 달성하기 위한 실행계획(이러한 실행계획은 구체적인 실행방법을 가지고 있어야 한다.), 각각의 실행계획에 대한 기간, 일정, 및 책임관리자 등의 내용을 명시하고 있어야 한다.
마지막으로 위와 같이 수립된 계획에 대한 성과를 평가하고 보완해야 한다. 이와 같이 고객센터의 리더십의 중요성과 SOD의 수립에 대해 간략히 알아보았지만, 그 이후에 실제로 실행되어야 할 것들이 더 많다. 하지만, 필자는‘고객을 위하여 그리고, 고객서비스를 담당하는 모두를 위하여 작지만 구성원 모두의 마음을 담은 비전과 미션, 그리고 계획들이 세워져서 고객과 우리 모두가 행복한 고객센터가 되길’ 희망한다.
* COPC : Customer Operations Performance Center를 의미하며 세계적으로 공신력을 인정받은 고객서비스 분야의 국제적 품질인 증전문기관
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