기획예산처는 올해 복지콜센터 시설 및 장비구입비 등으로 40억원을 투입한데 이어 내년에 운영비 33억원을 투입, 복지콜센터 운영을 적극 지원하기로 했다.
복지콜센터의 129전화는 상담원 114명이 소득복지, 복지서비스, 건강생활, 긴급지원 등 4개 분야별로 상담서비스를 제공하며, 상담내용에 따라 해당 시･군･구, 보건소, 전문상담센터 등으로 연결하여 수급자 선정, 현장조사, 필요한 조치 등 민원인들에게 신속한 서비스를 제공한다.
소득보장, 복지서비스, 건강생활 분야 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시하고, 야간에는 ARS 예약시스템을 통해 문의를 받아 다음날 상담원이 고객에게 전화를 걸어 상담에 응하게 된다.
긴급지원 상담은 위기가정, 아동학대, 노인학대, 자살, 응급의료 등 위급한 상황에 신속히 대응하기 위해 연중 24시간 운영되며 경찰청, 소방방재청 등 관련기관과 연계하여 필요한 서비스를 신속하게 제공, 처리한다.
지금까지는 노인확대, 아동확대, 위기가정, 치매노인, 건강보험, 국민연금 등 10여개의 복지서비스 관련 전화번호가 개별적으로 운영되어 어려운 계층의 민원인들에게 불편을 주어왔으나 129전화 개통으로 이들에게 큰 도움을 줄 것으로 기대된다.
복지 콜센터는 연간 250만건의 상담서비스를 처리할 수 있을 것으로 전망되고 있으며 이는 하루 평균 6850건, 상담원 1인당으로는 하루 평균 60건에 해당하는 것이다.
기획예산처는 복지콜센터 상담결과를 데이터베이스로 통계처리･분석하여 복지정책개선에 반영해 나갈 계획이라고 밝혔다.
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