공공기관의 혁신이 활발히 추진되고, 국민에 대한 서비스 제고에 대한 관심이 높아지고는 있으나 여전히 공공부문에 대한 국민들의 시각은 따갑기만 하다.
여전히 많은 민원들이 분산적으로 처리되어 일관성이 부족하고, 공무원의 관료적인 대응이나 느린 응답속도 등에 대해 국민들은 불만을 토로하고 있다. 또한 현업부서 입장에서는 쇄도하는 민원상담 요청으로 인해 본연의 업무에 지장이 생기는 등 이중고의 문제에 시달리고 있다. 이러한 문제들을 슬기롭게 해결하는 방법으로서 콜센터가 큰 주목을 받고 있다.
공공부문에 콜센터가 도입되면 표준화된 상담시스템을 통해 신속하고 편리한 대국민 서비스가 가능해지며 공무원 입장에서도 본연의 업무에 더욱 충실할 수 있어 업무 전반의 효율성과 생산성이 증대될 수 있기 때문이다.
현재 이러한 환경변화 및 국민들의 요구에 대응하여 공공분야에서 콜센터를 도입하는 사례가 늘고 있다. 중앙부처로는 노동부, 정보통신부(우정국), 철도청, 특허청, 경찰청(서울경찰청), 병무청, 조달청, 관세청 등 청단위에서 도입이 많이 이루어지고 있으며, 특수 업무를 처리하는 산하기관 단위에서도 콜센터가 활발히 도입되고 있다.
현재 국내 공공부문에 도입
민간의 콜센터와 달리 공공부문의 민원서비스는 불특정 다수의 국민이 대상이 되며 민원내용도 단순한 안내 및 신고에서 구체적인 사업, 업무에 관한 내용까지 광범위하다. 따라서 정형적으로 매뉴얼화가 가능한 업무에 관해서는 통합적인 방향으로 콜센터를 가져가돼, 각 세부업무에 대해서는 가장 효율적으로 이음새없이 연계될 수 있는 장치가 필요하다.
현재 우리정부에서는 대국민 서비스를 제고하고 공공부문의 업무효율화를 위해 범정부 대표 콜센터 구축을 구상하고 있다. 아직까지 우리나라의 경우 공공부문에 있어 콜센터가 초기단계에 있는 만큼 공공부문 전체를 아우르는 로드맵 수립 등 전략적인 측면에서의 접근이 중요하며 시행착오와 중복을 최소화하는 방향으로 추진되어야 할 것이다.
범정부 콜센터 구축을 통해 가까운 미래에는 공공부문 서비스에 대한 인식 및 평가가 지금과 전혀 달라질 수 있기를 기대한다.
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