최근 정보·통신 기술의 발전과 마케팅 기법의 진화에 힘입어 우리나라도 콜센터의 수가 크게 늘었다. 다양한 솔루션과 효율적인 프로그램 개발 덕택에 콜센터의 기술 수준은 세계와 어깨를 나란히 하고 있다. 이제는 ‘콜센터산업’이라고 하는 말이 어색하지 않을 정도가 되었다.
대기업은 물론 국가기관의 고객(민원) 서비스 수준이 크게 개선되어 소비자들의 효용이 대폭 증대되었다. 고객정보를 제품이나 서비스의 생산·품질 관리에 적용할 수 있게 되어 생산성이 크게 향상되었음은 더 말할 나위가 없다. 그러나 이제는 콜센터도 ‘사람’이라는 인식이 중요하게 되었다.
콜센터의 특성상 고객과 가장 빈번하게 그리고 가까이에서 접하는 것이 텔레마케터 즉 상담원들이다. 상담원의 말 한 마디가 회사의 이미지를 좌우하고 제품의 소비에 직접적인 영향을 미친다. 상담원·수퍼바이저·매니저의 수준이 곧 콜센터의 수준 더 나아가서는 그 기업의 수준을 좌우한다는 말이 결코 빈 말이 아니다.
콜센터의 상담원은 단순히 스크립트나 외우고 읽는 앵무새가 아니다. 고객(민원인)에게 느낌과 감동을 줄 수 있는 언어의 마술사가 곧 상담원이다. 시장의 반응을 체크하고 전달하며 분석하는 기업의 최고 두뇌가 콜센터에 모여 있다.
‘콜센터 전문인력 양성’에 기업·대학·정부가 힘을 모으기 시작한 것도 바로 이런 이유 때문이다
가만히 앉아서 대학이 배출한 인력을 그대로 받아다 쓰던 관행에서 벗어나, 기업이 직접 대학의 교육에 관심을 가지고 지원할 것은 지원해야 한다. ‘주문식 교육’이니 ‘맞춤형 교육’이니 하는 것이 다 그런 것을 두고 하는 말이다. 대학도 물론 변해야 한다.
산업 현장에서 필요한 인력을 공급하지 못하면 이제 대학도 존립할 수 없다. 정부도 교육·노동정책을 근본적으로 개혁해야 한다. ‘청년실업’이 이미 사회문제가 되어 있는 마당에 정부가 팔짱만 끼고 있을 수는 없다.
그렇지만 다행스럽게도 최근에는 ‘대변혁’이 일고 있다. 의미 있는 ‘실험’들이 곳곳에서 이루어지고 있다. 작년 광주여자대학교가 전국 4년제 대학으로는 처음으로 ‘콜마케팅학과’를 개설하였고, 광주광역시가 ‘콜센터산업 육성정책’의 일환으로 이를 적극 지원하고 있다. 산업자원부도 ‘콜센터 전문인력 양성사업’(주관기관:광주여자대학교)을 지역혁신특성화(RIS)사업의 하나로 선정하여 3년 동안 9억 원을 지원하고 있다.
금년에 들어와서는 광주뿐만 아니라 대구·부산·대전 등 광역자치단체와 대학 그리고 기업이 ‘콜센터산업 발전’을 위하여 연대를 강화하기 시작했다.
‘아웃소싱타임 창간 10주년’만큼이나 중요한 일이 ‘자본주의의 정원’에서도 일어났다. 그 시발은 지방의 대도시였는데 이제 전국으로 확산될 조짐이다. 이 꽃이 더욱 활짝 피어날 수 있도록 동네 사람들이 모두 지혜를 모아야 할 때인 것이다.
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