콜센터는 전문 교육을 받은 상담원이 배치돼 단순 민원 전화는 일괄 처리하고 깊이 있는 상담이 필요할 때에만 시청·구청·동사무소의 담당 공무원에게 전화를 연결해주게 된다. 또 담당 공무원이 출장 또는 휴가 등으로 자리를 비웠을 때는 민원 내용을 요약한 문자 메시지를 해당 공무원에게 보내 업무에 복귀하자마자 민원인과 연락이 닿을 수 있도록 한다.
부천시는 지난해부터 시청·구청·동사무소 등으로 걸려오는 민원전화를 분석한 결과, 전체의 75% 정도가 2분 이내에 통화가 끝나는 단순한 내용이었다는 점에 착안해 이같은 구상을 했다.
부천시는 콜센터에 근무할 상담원을 확보하기 위해 최근 사설 콜센터 전문운영업체를 선정했으며, 다음달부터 상담원들에게 민원전화 응답 요령을 교육시키기로 했다. 전화 교환기, 컴퓨터 서버, 녹취 시스템 등 콜센터 운영에 필요한 10억여원 상당의 장비도 하나씩 갖춰나가고 있다.
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