기업이 고객과 상담하기 위한 채널이 비용과 효과면에서 전화보다 뛰어난 웹과 이메일 등 e서비스의 활용빈도가 점점 증가하고 있다.

시장 조사기관인 프로스트앤설리반(Frost&Sullivan)이 올 초 발표한 자료에 따르면, 아시아의 고객관계관리(CRM) 시스템 시장은 2004년 6억 7천만 달러에서 오는 2011년 14억 2천만 달러로 약 2배 성장할 것으로 예측됐다.

이중에서 상담 채널의 경우 전화(CTI)는 1억8천만 달러에서 3억1천만 달러로 약 2배 성장할 것으로 예측된 반면에 이메일은 1천200만 달러에서 7천400만 달러로 약 6배가 성장할 것으로 예측됐다. 또 웹은 500만 달러에 불과하던 것이 4천400만 달러로 무려 10배 가까이 증가하는 것으로 나타났다.

또 다른 전문 조사기관인 가트너(Gatner)에 따르면 다양한 상담 채널 중에서 비용 대비 효율성이 가장 높은 매체로 FAQ(frequently asked question)가 뽑혔으며, 그 뒤로 이메일, 채팅, 전화, 방문 순으로 나타났다.

이 회사는 상담 내용 중 일반 질문의 60%와 AS 질문의 95%가 현재 비용은 높으면서 효율성이 떨어지는 고비용 수단인 전화와 방문에서 발생하고 있다고 지적하면서 저비용, 고효율의 e서비스 확대를 주장했다.

특히 가트너는 2000년도에 발생한 150억 개의 상담 건수 중 85%를 차지한 전화 상담이 2005년에 발생할 300억 개의 상담 건수 중 45%에 그친 반면 2000년 10% 이하의 웹과 이메일이 2005년에는 각각 25%와 20%를 차지하여 상담 채널이 전화에서 e서비스로 이동할 것이라고 예측했다.

외국의 CRM 컨설팅업체인 CRM Guru도 웹과 이메일이 전화에 버금가는 새로운 상담 매체로 부상하고 있다고 전하고 있다.

CRM Guru는 상담 채널별 고객만족도 조사에서, 현재 가장 대중화된 전화는 상담 중 20%의 '높은 만족'과 55%의 '만족'을 달성했다.

이와 함께 웹과 이메일도 전화와 비슷한 각각 14%, 17%의 '높은 만족'과 51%, 45%의 만족도를 달성했다고 발표했다.

이메일과 웹의 e서비스 시장의 급성장은 기업 입장에서는 CTI에 비해 10분의 1 수준의 비용으로 고효율의 고객 만족을 얻을 수 있으며, 고객측면에서는 상담 전화가 통화 중이거나 대기하는 불편을 제거하고 고객 불만사항의 근거를 남겨 고객만족을 극대화할 수 있기 때문이다.

이러한 시장 변화에 따라 2003년 닷컴회사 위주로 생겨나기 시작한 국내 e서비스 시장은 2004년 금융기관 및 통신회사로 확대되었으며, 올해에는 공공, 교육, 기타업종으로 확산되면서 CTI의 대체 상담 채널로 자리를 잡아가고 있다.