솔루션 구축의 용이성 및 뛰어난 생산성과 효율성 제공
컨택센터 솔루션 업계 선두기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(한국 지사장 위재훈, 이하 제네시스)가 마이크로소프트와 공동으로 전화와 인스턴트 메시징의 결합을 통한 새로운 개념의 실시간 협업 솔루션을 마이크로소프트 본사에 구현했다. 또한 5월 초 레드먼드(Redmond) 본사 내 40,000여 사용자에게 적용했다.
이 솔루션은 제네시스가 자사의 엔터프라이즈 텔레포니 소프트웨어(Genesys Enterprise Telephony Software, 이하 GETS)를 마이크로소프트의 실시간 협업 플랫폼(Real-time Collaboration Platform)에 연동, 지난 3월 선보인 솔루션으로 사용자들로 하여금 컴퓨터 상에서 상대방 컨택과 관련된 모든 기능을 수행할 수 있게 하는 신개념의 데스크탑 텔레포니 제어 역량을 제공하고 있다.
GETS는 ‘presence(웹에서의 상태를 공유하는 개념)’ 기능을 기반으로 마우스 클릭만으로도 상대방의 상태(웹 접속 유무, 통화중인지의 여부 등)를 실시간으로 파악하고 연결할 수 있게 하는 장점을 가지고 있다.
또한 개인이 자신의 컴퓨터 상에서 모든 전화통신을 제어하는 기능, 즉 전화가 왔을 때 팝업(pop-up)창을 통해 발신자를 표시하는 기능, 이메일을 통한 모든 부재 중 전화 알림 기능, 걸려온 전화를 다른 번호(휴대폰, 집전화 또는 다른 번호)로의 착신 변경 기능, PBX로 지원되는 컨퍼런싱 기능 등을 제공한다. 콜 포워딩, 트랜스퍼, 수신거부와 같은 컴퓨터 상에서의 진보된 기능들 또한 제공된다.
사용자는 이를 통해 시간 절감, 생산성 증가 및 커뮤니케이션 기능을 향상시킬 수 있다. 즉, 기업은 매일 매일의 커뮤니케이션을 위해 사용되는 두 개의 핵심 수단인 전화기와 컴퓨터를 연계하여 사용함으로써 이전에는 경험해보지 못한 업무 효율성 및 기업 전체의 생산성 향상의 효과를 기대할 수 있게 됐다.
이 솔루션은 기업이 기 보유한 모든 인프라 환경에서도 활용 가능하기 때문에 기업들은 기존 인프라를 교체하는 번거로움과 함께 추가 비용의 발생을 피할 수 있다.
마이크로소프트의 실시간 협업 제품 담당 부장인 마크 샌더스(Marc Sanders)는 ■이번 솔루션은 구축한지 얼마되지 않아 벌써부터 생산성과 효율성 향상에 도움을 주고 있으며, 직원들의 만족도 역시 매우 높다■고 밝혔다.
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