은행들의 금융상품 종류가 다양해지고 고객관리의 중요성이 높아짐에 따라 은행 콜센터의 중요성이 더욱 부각되고 있다.

이전에는 불만 사항 접수 및 서비스, 간단한 금융상담이 주를 이뤄지만 이제는 다양해진 금융상품에 대한 상담은 물론 상담 고객을 지점으로 연결해는 주는 연결고리 역할까지 해내고 있다. 우량 고객 선별과 고객 관리를 위한 정보 수집 또한 콜센터의 빼놓을 수 없는 역할이다.

하나은행 콜센터는 약 400명의 인원이 월평균 11만건 정도의 금융상품 관련 상담을 하고 있으며 이중 2000건 정도는 지점 상담으로 연결되고 그 가운데 다시 27% 가량은 직접 금융상품 구매로 이어진다.

650명(카드 230명)의 직원이 콜센터에 근무하고 있는 우리은행에서는 콜센터가 처리하는 금융상품 관련 상담만 월평균 20만건을 넘어선다. 지난 4월에는 총 21만건의 금융상품 관련 상담이 이뤄졌고 이중 7000~8000건이 지점 고객으로 연결됐다.

1850명의 콜센터 인원을 둔 국민은행은 상품문의, 불만서비스 등을 포함한 전체 상담건수는 하루에 15만건, 한달에 300만건에 달한다.

콜센터의 또다른 중요한 역할은 고객 정보를 축적하는 일이다. 당장의 영업으로 이어지지 않더라도 고객관계관리(CRM)를 위한 중요한 자료가 된다. 과거에는 단순히 서비스 차원에서 문의에 대한 답변만을 했지만 상담 과정에서 고객들이 왜 이런 요구를 하는지 등 다양한 정보들을 파악해 CRM 자료로 활용하게 된다.

은행콜센터의 이같은 변화에는 전산 등 정보통신(IT) 기술의 발전이 촉매가 되고 있다. 이에 따라 새로운 콜센터 서비스도 속속 등장하고 있다.

우리은행은 4월말부터 은행권 최초로 창구방문없이 전화만으로 가계 대출을 연장할 수 있도록 했고 영어, 일어, 중국어 상담도 가능한 시스템을 갖추고 있다. 신한은행은 지난달 25일부터 콜센터에 '예측다이얼링 시스템(PDS: Predictive Dialing System)'을 도입했다.

과거에는 콜센터 상담원들이 고객을 선택한 후 전화를 걸어 각종 마케팅 서비스를 제공했지만 이번 시스템은 상담원들의 전화통화시간을 예측해 자동으로 전화를 걸어 통화가 가능한 고객을 마케팅 정보와 함께 상담원들에게 연결시켜 준다.

장기주택담보대출 상품인 모기지론을 판매하는 주택금융공사도 지난 3일부터 기존에 신용보증 관련 업무만을 담당하던 콜센터에서 앞으로는 모기지론 상담도 함께 하기로 했다.