100일 평가(4월 2일)결과 ‘긍정적 반응’
■ 식품과 의약품 등에 관한 궁금한 사항을 어디로 물어봐야 할지 잘 모르는 다양한 민원인의 욕구충족을 위하여 2004년 12월 23일 탄생된 「식약청종합상담센터」의 운영 100일째를 맞아 그간의 운영실적 등에 관해 알아본 결과 민원상담실적과 고객만족도가 당초 기대했던 수준으로 연착륙하고 있는 것으로 밝혀졌다.
■ 100일 운영성과(‘04.12.23～’05.4.1)
○ 전화상담 : 22,849건[1일 평균 382건, 3월기준]
- 평균 접속율(응대율) : 76.4%
○ 사이버상담 : 4,652건[1일 평균 75건, 3월기준]
- 3일이내 신속처리율 : 95%
○ 분야별 상담
- 식품 14,349건(52%), 의약품·화장품 6,786건(25%), 의료기기 4,854건(18%), 기타 1,512건(5%)
○ One Call-Total Service제공에 따른 고객만족도
- 외부고객 : 87%(전화상담고객 중 150명 무작위추출 모니터링)
- 내부고객 : 81%(사업부서 직원 대상 설문조사 259명)
■ 또한, 상담내용을 토대로 민원제도개선을 통해 민원 편의증진에 크게 기여하는 등 내·외부로부터 긍정적인 반응을 얻고 있다
■ 앞으로는 76%에 불과한 응대율을 전문상담 인력보강 등을 통해 이를 점차 90%이상으로 향상시키고 또한 민원인의 희망사항인 방문상담 등을 새로이 시작하여 고객만족도를 87% 수준에서 95%수준까지 끌어올리겠다는 목표로 내실화해 나가고자 한다.
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