해외시장 교류확대 콜센터기술경영컨퍼런스 개최역점
한국콜센터산업정보연구소(소장 정기주, www.callcenter.or.kr)에서는 콜센터 산업 기술정보의 공유·확산을 촉진시키는 콜센터산업기술정보인프라 구축에 만전을 기하고 있다.
이를 위해 콜센터 산업DB구축 및 웹포탈 구축, 온라인 기술평가시스템 개발, 기술정보조사·활용·교류 사업을 강화했다.
콜센터산업정보연구소는 지난 2월 25일 콜센터산업포털 오픈하고 콜센터 산업, 기술, 문화를 선도하는 지식전문포탈로 국내외 산재되어 있는 콜센터에 관련된 다양한 지식정보 및 동향을 One-Stop으로 제공하고 있다. 콜센터 카페에서는 콜센터 업계 종사자들의 관심주제별 의견 및 자료공유를 할 수 있는 정보 공유 채널이 제공된다.
또한 매년 콜센터산업정보연구소에서 개최하는 콜센터컨퍼런스와 전문가 포럼에 대한 행사정보 서비스, 콜센터기술경영저널, e-뉴스레터 등도 포탈을 통해 제공받을 수 있다.
콜센터산업포털이 오픈하면서 콜센터의 운영 프로세스 개선을 위해 콜센터간의 효율성, 효과성을 비교할 수 있는 온라인 콜센터 벤치마킹서비스를 실시해 큰 호응을 얻었다.
벤치마킹서비스는 83개 콜센터에서 무료로 사용중이다. 제공되는 서비스는 간단한 콜센터 성과지표의 입력을 통해 동종업종 대비 자사의 위치를 확인 할 수 있는 ‘간이 벤치마킹서비스’와 자사의 운영현황 및 성과에 대한 세부지표 입력을 통해 동종업종 대비 자사의 위치 및 지표별 상세 비교 정보를 확인할 수 있는 ‘정밀 벤치마킹 서비스’로 나뉜다.
정밀 벤치마킹 서비스는 성과지표에 대한 측정항목을 센터유형(인바운드와 아웃바운드, e-Mail)에 따라 측정 가능토록 구분하고, 센터유형에 따른 자사의 강·약점을 쉽게 파악 효율성지표와 효과성 지표로 상세화 했다. 또한 자사 콜센터의 성과를 종합적으로 쉽게 파악할 수 있도록 성과를 종합성과지수(TPI)로 산출이 가능하다.
온라인 콜센터 벤치마킹서비스를 실시한 후 개별 콜센터 운영프로세스 자가진단서비스를 제공하고 있다. 이는 자사 콜센터의 운영수준을 온라인상으로 자가진단 해 봄으로써 운영개선방향과 관리되어야 할 프로세스를 점검하기 위해서다.
한국콜센터산업정보연구소는 미국, 중국, 대만, 영국 등과 콜센터 관련 교류 및 벤치마킹 등의 해외 사업 중 특히 중국과의 교류 및 시장개척 사업에 중점을 두고 있다.
그 일환으로 지난해 4월 중국을 방문해 중국의 CRM 협회(회장 Chendong Guo)와 한중간 콜센터 관련 협력사업에 대한 양해각서를 체결, 국내 콜센터산업의 중국 진출 및 교류를 위한 발판을 마련했다.
지난해 8월에는 중국 IT/콜센터 정책을 총괄하는 중국 정보산업부(Ministry of Information Industry) 산하 CFIP(China Federation of IT Promotion) 관계자들을 초빙하여 간담회를 개최하고 그 구체적 결실로 국내 최초 중국 콜센터 최고급 관리자들을 대상으로 하는 교육프로그램에 관한 협정도 체결했다.
이에 따라 지난해 11월1∼5일까지 5일간 중국 콜센터 최고급 관리자들을 대상으로 교육 및 벤치마킹 프로그램을 실시했다. 이 과정에는 중국 인수보험회사 관계자 등 12명이 참석하였으며 연구소가 선정한 국내 우수 콜센터(교보생명)를 직접 방문하여
올해에도 5월에 실시키로 한 중국 관리자급 대상의 교육 및 벤치마킹 프로그램을 포함, 총 5회의 교육을 실시키로 계획해 상당한 교육수출을 달성하게 될 것으로 보이며, 이로 인해 국내 콜센터의 위상을 드높이는 파급효과가 기대된다.
한편, 오는 6월에는 대만의 콜센터발전협의회 초청 세미나도 계획하고 있어 국내의 고급 콜센터 관리자 교육 프로그램 수출을 더욱 확대할 예정이다.
콜센터연구소는 국내 콜센터산업에 대한 관심 고조 및 교류 활성화에 기여하기 위해 ‘콜센터기술경영컨퍼런스’개최에도 역점을 두고 있다.
2003년 12월 ‘제1회 한국기술경영컨퍼런스’를 시작으로 지난해 5월 산업자원부, 광주광역시, 텔스크 등의 후원으로 홍은동 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀에서 ‘2004국제콜센터기술경영컨퍼런스’를 개최했다.
올해는 5월 10(화)∼11(수)일 양일간 전자신문사, 한국텔레마케팅협회 등과 CTM EXPO 2005를 공동주최 하여 국내 콜센터 산업의 전반적 흐름과 기술동향을 한눈에 파악할 수 있는 컨퍼런스를 개최한다.
또한 9월에는 범위를 확대해 미국, 중국, 대만, 일본 등의 콜센터 전문가를 초빙한 더욱 다양하고 획기적인 주제의 컨퍼런스를 개최할 계획이다.
컨퍼런스는 콜센터 선진 기술 및 운영방법론 등 한층 높은 지식 등을 제공하고, 콜센터 관련자들의 의견교류를 통해 한국 콜센터산업의 올바른 방향을 정립할 수 있는 계기가 되고 있다. 또한 국내외 콜센터 관련인사 500여명이 대거 참석하여 국내 콜센터 관련 최고의 컨퍼런스로 자리매김 했다.
[정기주 소장 - 인터뷰]
국내 콜센터산업기술정보 종합인프라 본격 가동
기술·운영기법 중국과 대만 벤치마킹대상으로 급성장
“국내 콜센터 산업의 성장을 위해 콜센터 산업의 기술정보 종합인프라를 구축 운영함으로써 핵심기술 및 관련 산업의 육성은 물론 관련기업의 해외시장 진출을 도모하고, 콜센터 확산 및 콜센터 기업들의 운영 효율화를 지원할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”
한국콜센터산업정보연구소는 급성장하고 있는 콜센터산업 분야에 대한 기술정보인프라의 필요성에 2003년 산자부의 지원으로 국내 유일한 콜센터 분야의 연구소로 설립됐다.
정기주 소장은 “국내 콜센터 산업이 기술면이나 운영기법 등에서 몇몇 기업은 세계적인 기업들과 어깨를 견주고 있고, 중국과 대만 등에서 운영기법 및 기술을 습득하기 위해 벤치마킹을 신청할 정도로 급성장을 이루었다”며 “그러나 아직까지 국내 콜센터 산업 분야에 대한 체계적인 연구와 조사가 미흡한 실정으로 관련 종사자들은 콜센터 산업 기술개발 정보 및 활용정보 획득의 어려움을 느끼고 있는 상황”이라고 밝혔다.
또한 정 소장은 “국내 콜센터 시장규모는 해마다 연 10%정도 성장하고 있으며, 관련 산업 종사자는 연 12% 성장률로 성장하고 있고, 콜센터 산업은 무공해, 지역 편중성 배제, 국민 복지 추구, 고용창출, 기술 발달에 따른 대량 실업에 대한 효과적인 대체산업으로써 국가의 정책적 활용가치가 크다”며 “최근 정부에서 추진 중인 공공부문 콜센터 구축전략 및 지방자치단체의 콜센터 유치 전략도 이러한 정책적 활용가치를 반영한 것”으로 볼 수 있다고 말했다.
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