증설되는 대한화재 고객센터는 기존 고객센터에 150석을 추가로 구축하면서 하우머치 온라인 자동차 보험 증설, 고객 콜센터 인바운드, 장기 대리점 TM 업무 등을 구축할 예정이다.
엠피씨는 이에 따라 IP-PBX(IP기반 교환기), IVR(자동응답기), UMS(복합 메시징 시스템), TeleWeb(콜센터 상담원용 어플리케이션), TeleVoice(녹취시스템) 등 관련 HW 및 SW를 제공한다.
이번에 증설되는 대한화재 고객센터는 웹 기반의 인프라로 구축되기 때문에 물리적/공간적 제없이 네트워크를 통해 서비스된다.
-대한화재 콜센터 150석 추가증설
-대한생명 924석 녹취솔루션 제공약
따라서 고객센터의 확장 및 업그레이드가 기존에 비해 매우 쉬워 향후 큰 비용부담 없이 고객센터의 이전 증설이 용이하다.
또한 대한생명 전 영업소에 제공된 924석 규모의 Thank-You Call 녹취시스템‘텔레보이스’는 음성정보와 상담내용을 저장하고 검색할 수 있는 IP 기반의 녹취시스템으로, 상담원 관련 기간계 시스템과의 연동을 통해 상담내용을 데이터베이스화 할 수 있는 최첨단 장비이다.
대한생명은 이번에 도입한 ‘텔레보이스’를 현재 운용중에 있는 ‘Thank-You Call(감사전화)’ 서비스 업무에 활용한다는 방침이
엠피씨의 한 관계자는 “최근 자필서명이나 약관 설명 부족 등으로 3개월 이내에 보험을 해지하는 부실계약이 높아지고 있다는 언론과 협회의 지적에 따라, 생명보험사들이 이를 낮추기 위한 노력을 고심중이다”면서 “대한생명의 이번 운용 사례가 성공적일 경우 타 생명보험사에서도 보험계약의 투명성을 높이기 위해 Thank-You Call 서비스의 녹취시스템 도입을 적극 검토하는 기업이 늘 전망”이라고 말했다.
대한생명은 Thank-You Call 서비스를 통해 고객들에게 약관 및 청약서 사본 전달, 자필서명 날인 여부 등을 재차 확인하여 부실계약을 적극 차단하겠다는 각오다.
대한생명은 특히 부실계약 방지를 위한 사전 노력으로 Thank-You Call 서비스를 정착하기 위해서는, 녹취솔루션에 녹음된 내용을 통해 이행 여부를 체크할 필요가 있어서 ‘텔레보이스’를 도입하게 됐다.
조영광 사장은 “녹취 솔루션을 활용한 Thank-You Call 통화내용 녹음은 서비스 질적 수준을 향상시키는 기초 자료로 활용할 수 있다”면서 “대한생명 역시 Thank-You Call 통화 내용을 모두 녹음하여 영업소장들의 고객 응대 수준, 고지 내용 전달의 충실성 등의 항목들을 분석하여 평가 및 교육의 기준으로 적용하게 될 것”이라고 밝혔다.
김상준 기자 sisan@outsourcing21.com
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