삼성계열 정보통신서비스 업체인 삼성네트웍스(사장 박양규, www.samsungnetworks.co.kr)는 11일 교보자동차보험(대표 신용길)의 ALL IP 기반 컨택센터를 구축한다고 발표했다.
금번 프로젝트는 교보자동차보험의 기존 제 3고객센터를 총 260석 규모의 ALL IP 방식 컨택센터로 신규 구축하는 것.
교보는 제 1,2 고객센터도 IP기반 컨택센터로 점차 전환해 향후 총 800석 규모의 대형 컨택센터를 마련한다는 계획이다.
이번 프로젝트는 지난해 12월 구축을 시작해 오는 4월 오픈 예정.
교보자동차보험은 이번 프로젝트를 통해 기존 데이터베이스에 분산돼 있던 보험 관련 종합정보를 실시간 컴퓨터 화면에 표시해 고객 상담시 관련 정보를 신속하게 검색하고, 통화도 자동연결할 수 있을 것으로 보고 있다.
다양한 대 고객 접촉 경로를 확보하고, 선진 고객 관리(CRM)를 활용하는 것은 물론, 관련 상품의 실시간 정보 지원도 가능할 것으로 기대하고 있다.
한편 IP컨택센터는 기존에 분리 운영돼 왔던 음성 네트워크와 데이터 네트워크를 통합한 콜센터로, 통신비용은 크게 절감되지 않는다.
통신비용이 절감되지 않는 이유는 콜센터의 특성상 걸려오는 전화가 많아 내부가 인터넷망이라도 통화비용에는 큰 영향이 없기 때문.
하지만 운영 관리 비용(TCO)을 줄이고 다양한 CRM 기능을 지원할 수 있으며 향후 확장이나 업그레이드도 훨씬 수월하게 할 수 있다는 장점이 있다.
IP 컨택센터는 국내에 도입된 지 1년 남짓 지났으며, 대기업과 금융권을 중심으로 전체 콜센터중 10%정도가 IP 컨택센터로 전환된 것으로 파악되고 있다.
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