우리나라 콜센터 산업은 ２000년대에 들어서면서 콜센터 매니지먼트 최적화（CMO: Callcenter Magement OptimiZation)를 중시하는 시장환경의 변화대응을 요구하고 있다．이는 콜센터 자동화와 아웃소싱의 보편화 공공콜센터 구축운용의 붐이 일면서 집중 조명을 받고 있다.
특히 콜센터라는 산업의 접근은 미국에서 먼저 시작되었지만 최근 몇 년 사이에 세계 최고수준의 시스템자동화와 통합화에 성공한 한국의 콜센터산업이 눈부신 성장세를 보이고 있다. 미국이나 일본의 콜센터 매니지먼트모델의 벤치마킹은 참고는 되지만 큰 보탬은 되지 못하고 있다．
오히려 한국의 콜센터 자동화 환경에 훨씬 뒤떨어지고 있다．이 같은 결과는 CRM 솔루션 구축붐과 함께 콜센터의 변화와 진화，혁신，경쟁에서 살아남기를 끊임없이 추구하여 온 결실이라고 할 수 있다．이처럼 최단 시간내에 한국의 기술력면에서 세계가 깜짝 놀랄 정도로 콜센터 지존（至尊）에 이른 것은 박수 받을 일이다．
이런 고도성장에 힘입어 최근 우리나라에 콜센터에 일고 있는 ５대 변화는 고객지향，상황대응，차별적경영，자동화관리，그리고 ROI를 중시하는 것으로 말할 수 있다．이들 변화의 핵심은 콜센터가 그동안 인바운드 콜서비스，아웃바운드 콜마케팅의 기능 중심에서 점차 고객접촉과 지속적인 커뮤니케이션을 중시하는 CRM센터화로 전환되었다는데 있다고 할 수 있다． 즉 콜센터는 ＜회사안의 고객을 위한 작은 전문기업＞의 역할을 훌륭하게 시행하고 있다는 점을 중시하지 않을 수 없다．
그러나 이 같은 중요한 상황에서 커다란 콜센터 매니지먼트상의 문제가 나타나고 있다．우리나라 콜센터를 구축하고 운영하는 실태를 보면 한마디로 ‘무늬는 화려하지만 전문적인 매니지먼트가 없다’는 것이 전문가들의 대체적인 의견이다．실제로 콜센터를 운영하다 보면 여러 가지 매니지먼트상의 문제（이를테면 업무처리，혁신，통화품질향상，고객만족，상담원 역량강화，시설 및 정보，인력 리스크 방지，고객서비스적인 문제，ROI분석상의 투입과 이익）등이 발생한다．더욱이 현재 수준과 목표수준의 차이（gap)가 나타나는 것이 당연하기 때문에 이에 대한 체계적이고 조직적이며 과학적인 분석과 평가진단， 그리고 이에 대한 치유가 동시에 요구된다．
또한 전략적인 혁신을 꾀하기 위한 방안으로서 ＜한국형 콜센터 컨설팅 표준화모델＞개발과 활용이 절실할 때다． 한국형 컨설팅 모델은 한국의 콜센터 시장과 운영상의 독특한 특성을 고려하여 고객과 상담원의 정서에 알맞은 독창적，독자적인 운영모델을 스스로 연구하여 창안하는 꿈의 모델을 말한다．이 모델은 운영적 타당성，기술적 타당성，접근용이성，관리 용이성，분석효율성，통합성 등을 동시에 고려하여 전략과 과정관리，HRD, 품질관리，교육훈련，ROI(Return On Investment)，시스템에 관련되는 세부요인들을 결합하여 창안하여야 하는 커다란 과제를 안고 있다．
한국형 표준모델을 개발하여 효과적으로 활용할 경우에는 업체나 업종， 콜센터 현수준에 따라 다소 차이는 있겠지만 현재의 콜센터 운영상의 비능률 요인을 최소한 １０％ 이상을 개선할 수 있을 것으로 생각된다.
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