국내 홈쇼핑업체들이 성장이 둔화된 국내시장에서 벗어나 해외시장으로의 확장을 시도하고 있는 가운데 홈쇼핑업계는 콜센터를 중심으로 IT, 식당, 물류, 택배, PB상품제조, 시설관리, 경비, DM발송에 이르기까지 대부분의 업무에서 아웃소싱이 활발하다.
콜센터의 경우 전반적인 경기침체로 대부분의 홈쇼핑이 그 규모를 줄이거나 현상유지하고 있다. LG홈쇼핑의 경우 콜센터 파견인원은 지난해에 비해 100여명이 감소했으며 이에 따라 공급업체수도 지난해보다 절반 가량 감소한 10개 업체와 거래를 하고 있다.
업체 수는 올 초부터 줄기 시작했으며 연말까지는 현재의 업체 수를 유지할 계획이다. 똑같이 100여명이 감소한 농수산홈쇼핑의 경우 업체는 오히려 증가했다. 이는 업체 평가강화로 기준에 못 미치는 업체가 새로운 업체로 교체되면서 거래업체가 늘어났기 때문이다. 이에 따라 4개 업체가 해지되고 3개 업체가 추가로 선정돼 현재 12개 업체에서 인원을 공급받고 있다. 현대홈쇼핑은 올 해안에 인원을 지금보다 200명 더 늘릴 계획이었으나 콜의 감소로 지난해와 비슷한 규모로 콜센터를 운영하고 있다. 이에 따라 거래 업체도 지난해와 똑같이 5개 업체와 거래를 하고 있다.
앞으로도 경기가 회복되고 콜 수가 증가되지 않는 한 콜센터는 현 상태를 유지하거나 규모가 오히려 축소되면서 고객관리에 역량을 더욱 집중할 계획이다.
물류센터는 대부분 전문업체에 운영을 아웃소싱하고 있다. 물류센터에서 하는 일은 포장을 비롯해 상·하차 물품분류 등의 업무를 주로 수행하고 있다. 택배는 관계사에 맡기거나 관계사가 없는 경우에는 택배 전문업체에 아웃소싱하고 있다. 현대홈쇼핑, 우리홈쇼핑은 현대택배에 농수산홈쇼핑은 대한통운, LG홈쇼핑은 한진택배에 각각 아웃소싱 했다.
우리홈쇼핑의 경우 현대택배와 3년 장기 계약을 맺고 일회성이 아닌 지속적인 관계를 유지하고 있다. 이를 통해 긴밀한 상호업무협력을 바탕으로 고객만족서비스를 일구어 낸다는 계획이다. 또한 3년 이내에 택배사에 대한 정기적인 고객평가를 통해 현재 배송관련 고객불만을 최대 80% 이상 감소시킨다는 계획이다. 이는 통상 물류 대행기간이 1년인 점에 비추어보면 이례적인 계약이다.
이외에도 CJ홈쇼핑의 경우 지난해 6월부터 통합신정보시스템 구축사업을 시작 300여 억원을 투자해 210년까지 사용할 수 있는 대용량 통합 정보 시스템을 삼성SDS를 비롯해 IT전문기업 구축을 의뢰했다.
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