고객센터 기반의 CRM 전문업체인 엠피씨(대표 조영광 www.mpc.co.kr)가 노동부에 85석 규모의 종합상담센터를 구축 완료했다.
엠피씨는 노동부 종합상담센터에 고객센터 상담원 어플리케이션인 텔레웹(TeleWeb)을 제공, 인터넷과 전화상담을 연계시킨 멀티 컨택센터를 구축했다. 특히 사업장관리시스템, 전자민원시스템, 고용보험전산망 등을 연동하여 상담에 필요한 관련 자료를 DB화 한 것이 특징이다. 따라서 상담에 필요한 자료를 쉽고 빠르게 검색할 수 있기 때문에 상담원들이 일관된 서비스를 신속하게 제공할 수 있다.
노동부는 종합상담센터를 구축함으로써, 민원내용에 따라 본부, 고용안정센터, 지방노동사무서 등 분산되어 있던 기존의 상담 체계를 종합상담센터로 일원화하여 민원인들의 혼란을 최소화했다. 이에 따라 노동부는 민원상담을 보다 신속하고 종합적으로 서비스하게 되어 민원인들의 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
노동부는 또한 종합상담센터를 마련함으로써, 본부와 지방관서의 전화 상담 업무를 덜게 돼 본연의 업무에 더욱 집중하도록 해 조직 효율성도 높인다는 계획이다.
공공기관의 콜센터 도입은 민간기업에 적용되던 CRM의 개념을 공공기관에서 인식하기 시작한 것으로, 체계적인 상담업무로 공무원들이 불친절하다는 인식이 조만간 바뀔 것이라고 전문가들은 전망했다.
조영광 사장은 “이번 노동부 종합상담센터 뿐 아니라 국세청과 국가 인권위원회에도 텔레보이스를 제공하는 등, 공공기관 콜센터 프로젝트에 큰 기대를 걸고 있다”며 “최근 공공기관의 콜센터 도입 장려책에 맞물려 공공기관 콜센터 시장이 급속히 커지고 있어 콜센터 관련 기업들의 관심이 크다”고 설명했다.
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