센터맥스는 콜 수량을 예측 분배하고 상담원의 업무 성과 확인은 물론 고객센터 원가 분석까지 가능한 고객센터 운영관련 토털 솔루션이다. 엠피씨는 센터맥스가 기업은행에 구축되어 있는 상담원 관련 고객센터 프로그램과 완벽하게 연동을 시켜 기존 시스템과의 데이터 공유에 전혀 문제가 없도록 했다.
-국내 최초 CPA 기능 탑재 금융권 관심 집중
-원가분석 민감한 금융권 대형 고객센터 도입
기업은행의 이번 운영솔루션 도입은 고객센터 운영 최적화를 통해 운영의 효율성을 높이고 고객센터 업무의 서비스 질을 향상하기 위해 이루어진 것이다.
센터맥스는 엠피씨가 자체 개발한 국내 최초의 국산 운영관리솔루션으로 센터맥스에서 한글 지원은 물론 국내 노동환경을 반영한 인터페이스로 외산 솔루션의 단점을 완벽하게 보완했다. 기업은행에 들어가는 이번 센터맥스는 WFMS(Work Force Management System), e-Learning(고객센터 전용 On/Off 교육), KMS(고객센터 전용 KMS), CPA(고객센터 성과 분석/관리), CSI(고객만족 자동 조사/분석) 등 7개의 모듈을 지원하고 있다.
기업은행의 센터맥스 기능 가운데 가장 눈에 띄는 것은 CPA(Callcenter Performance Analyzer) 기능이다. 이는 고객센터 유지를 위해 필요한 인건비 등의 비용 지출이 합리적으로 이뤄지고 있는지 효과 분석 결과를 보여주는 기능이다.
특히 그 동안의 솔루션으로는 산출하기 어려웠던 콜 원가 분석은 물론 콜 상담 가치를 수량화하여 보여주기 때문에, 고객센터 운영에 필요한 비용의 투입 산출 상관관계를 알 수 있어 고객센터의 운영이 보다 효율적으로 이루어진다.
송만희 책임연구원은 “장기화된 경기침체로 기업들이 솔루션 도입을 미루는 상황에서도 센터맥스에 대한 문의가 줄을 잇고 있다”며 “기업들이 PBX나 CTI와 같은 하드웨어 인프라를 이미 갖춘 데 이어, 고객센터를 효율적으로 운영하는 쪽에 관심을 가지기 시작해 고객센터 운영관리 솔루션 수요가 늘어날 것으로 예상된다”고 말했다.
엠피씨 센터맥스는 삼성생명, 부산은행, 현대해상 등 10여 개 이상의 대형 금융사들이 사용하고 있다. 현재 원가분석에 민감한 금융권과 대규모 고객센터를 중심으로 도입에 관심을 보이고 있어 엠피씨 측은 올 하반기에는 통신업체 및 홈쇼핑 업체 등도 도입에 적극 나설 것이라고 전망된다고 밝혔다.
김상준 기자 sisan@outsourcing21.com
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