통합메시지 기능이란 콜센터 상담요원이 컴퓨터로 상담에 필요한 모든 기능을 컴퓨터 한대로 앉아서 해결할 수 있는 것을 말한다.
CJ GLS는 "컴퓨터로 고객과 통화를 하면서 팩스 송신이 가능하며 고객의 이력관리와 전화번호, 택배화물위치 자동 안내 등을 원스톱으로 한자리에서 처리할 수 있게 됐다"고 설명했다.
특히 고객 이력 관리프로그램을 도입, 고객에게 필요한 택배사용내역과 클레임 이력 등이 모니터 상에 팝업창으로 뜨기 때문에 일처리를 신속 정확하게 할 수 있다.
기존에는 고객의 요청사항에 대한 데이터 관리가 제대로 되지않아 클레임 해결까지 상당한 시간이 걸렸었다.
이 밖에 전체의 80%에 달하는 재택근무 상담원과 본사 직원들이 화상으로 회의를 할 수 있는 기능도 추가됐다.
택배콜센터 한순주과장은 "통합메시지기능을 오픈함으로써 콜센터 상담원들이 옮겨 다니면서 일을 해야 했던 불편함이 없어졌다"며 "고객의 입장에서도 원하는 답변을 빠르고 정확하게 들을 수 있어 30%정도의 고객서비스 제고가 기대된다"고 설명했다.
택배화물 위치자동안내는 택배예약번호(1588-0000, 1588-5353)로 전화해서 택배운송장번호를 입력하면 된다.
김진오 기자ⓒ스탁데일리
jokim@stockdaily.co.kr
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
