모으고 있는 콜센터 아웃소싱 전문업체 엔피플(대표 노희찬)이 요즘
연일 주가상승중이다.
얼마전 스카이라이프에서 상담인력들에 대한 체계적인 관리 툴 운영으
로 기존 업체들을 제치고 아웃소싱(도급)을 따내는가하며, 한미은행에
선 고객니즈에 대응한 철저한 분석관리로그 업무에 대한 전문성을 인
정받고 있어 화제다.
단순히 기업체가 요구하는 인력을 확보하는 것이 아니라 그 업체가 필
요로 하는 것이 무엇인지를 사전에 철저히 시장 분석을 통해 업무에
반영시킴으로써 양질의 고급인력들을 투입할 수 있었다.
무엇보다 상담원들에 대한 철저한 관리를 통한 업무수행능력, 전문
성, 비상시 업무대책능력, 수급능력 등이 어우러져 얻어낸 결과였다.
이번 상위평가는 상담 콜관리, 상담품질관리 등 종합적인 판단에서 이
루어진 만큼 그 업무의 노하우는 엔피플만의 전문성으로 회자되고 있
다. 특히 엔피플은 네트워크화된 인력수급 및 인적자원관리 프로그램
을 구축, 체계화된 인력 아웃소싱으로 업계의 경쟁력을 배가해 나가
고 있는 것이 강점이다.
실례로 집단화방지 대책 일환으로 상담원 고충처리에 대한 전담제도
를 운영, 상담원 동향 파악 및 조직관리 강화, 공정한 인사고과 및 명
확한 상벌 적용은 이들 상담원들에게 사기진작은 물론 이직에 따른 업
무누수를 최소화 할 수 있도록 업무의 효율을 높였다.
이처럼 작은 것 하나에도 세심한 배려를 아끼지 않고 있는 엔피플은
‘인적자원이 곧 그 회사의 경쟁력’이라는 평범한 진리를 업무에 반
영시킨 노사장의 업무 추진력과 내부스텝들의 보이지 않는 단합된 힘
이 있었기에 가능한 결과였다.
노희찬 사장은 “철저한 사전교육을 통해 상담원들에 대한 운영관리
스킬이나 우수인력에 대한 선별 도입, 양성을 극대화 해나가고 있다”
며 “TM기본과정을 시작으로 능력향상(생산성 향상), 관리자과정, 고
객요청에 의한 해당업무별 맞춤교육이 프로그램속에 체계적으로 이루
어지고 있다”고 말했다.
특히 보험, 은행, 금융업에 진출하면서 실전판매(마케팅)교육과 생산
성 향상 교육은 엔피플만의 독자적인 업무영역으로 자리잡았다. 아웃
소싱 또한 운영관리자의 업무지원에서부터 생산, 품질관리, 상담인력
관리, 센터환경관리 등을 가동해 상담센터 회의제도를 통해 업무의 능
률을 배가해 나갔다.
이처럼 우수상담인력 확보요인에는 각 제휴 채널을 통한 실질적인 수
급을 통한 모색과 양질의 DB보유, 시스템을 통한 인력수급 등 전문성
에 계속 주력해 나간 결과였다.
현재 콜센터 아웃소싱을 비롯 다양한 분야에 걸쳐 1,700여명의 파견·
아웃소싱을 하고 있는 엔피플은 앞으로 금융업종을 특화해 DB에 근거
한 CRM마케팅은 물론 서비스 강화에 역점을 둘 계획이다.
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