규모의 통합 고객센터 구축을 완료하고 21일 개소식을 가졌다.
이날 수도권고객센터의 오픈을 마지막으로 전국 77개소에서 분리 운영하던 콜센터를 지역별 4개소(수도
권, 영남권, 호남권, 충청권)의 최첨단 시설과 고급 전문 상담 인력을 갖춘 하나의 통합 고객센터 체계로의
전환을 끝마쳤다.
이번에 구축된 수도권고객센터는 3000여명의 상담원이 근무하면서 연간 3000만 통화의 고객 상담을 접수
처리하는 국내 최대 규모로, 국내 콜센터 중 최초로 전국의 고객 상담 현황을 실시간 파악할 수 있는 종합
상황실과 최첨단 상담시설을 갖추고 있다.
이로써 전국 콜센터의 장비와 상담원의 상태와 성능, 처리 현황, 통계 자료 등 각종 현황을 실시간으로 파
악하고 조치할 수 있게 됐다.
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할 수 있는 종합상황실과 첨단 상담시설을 갖추고 있다"면서, "전국 고객상담 전화가 특정지역에 몰릴 경
우 실시간 감시와 분배, 전환 작업 등을 통해 고객의 상담 대기시간을 대폭 단축하고 상담 응대율을 획기적
으로 높일 수 있을 것"이라고 말했다.
그동안 KT는 전사적이고 통합적인 고객 만족 실천을 위해 전담부서인 품질경영실을 신설해 고객 중시 경
영을 선포하고 혁신적인 노력을 기울여 오고 있으며, 이번 고객센터 통합도 고객 만족 경영의 핵심인 고객
센터의 운영 효율을 높이고 고객 만족을 한 차원 높여야겠다는 판단에서 추진하게 된 것이다.
한편, 이용경 KT사장은 AS상담센터에서 일일 상담원으로 현장 체험을 통해 고객들의 민원을 직접 듣고 해
결하는 고객 만족 경영의 의지를 실천해 보였다.
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