나 인터넷 텔레포니(VoIP), 고객관계관리(CRM) 개념 등을 적용한 지능형 컨택센터로 업그레이드하는 작
업이 본격화되고 있다.
특히 기존에 공공기관 컨택센터 프로젝트가 대부분 100여석 이내의 소규모 사업으로 그쳤던데 반해, 최근
에는 정부 산하기관을 중심으로 200∼300석, 심지어는 600석 규모의 대형 프로젝트들로 이어지면서 공공기
관 컨택센터 열풍을 확산시키고 있다.
민원서비스 고도화 사업을 추진중에 있는 정부혁신위원회는 올 상반기까지 정부부처, 지방자치단체, 공공
기관 등의 통합적인 민원센터(헬프데스크) 정책안을 제시한다는 계획이어서, 하반기부터는 공공기관 컨택
센터 시장이 더 활기를 띨 전망이다.
이에 따라 공공기관 컨택센터 프로젝트를 확보하기 위한 업체간 경쟁이 치열하게 전개되면서 대기업 SI 업
체를 필두로 중견 컨택센터 전문업체들의 시장 공략이 본격화되고 있다.
최근 컨택센터 업계에 초미의 관심사로 부상하고 있는 공공 프로젝트는 근로복지공단의 민원센터 프로젝
트.
근로복지공단이 추진하고 있는 컨택센터 프로젝트는 기존의 전화중심의 대 민원서비스 창구를 CTI 및
CRM, 지능형 통신망 기반으로 전환하기 위한 것으로 상담석 규모만도 총 600석, 예산 규모로는 60억원에
달하는 큰 사업이다.
현재 국세청 국세종합상담센터가 120석, 조달청 30석, 노동부 30석 등 주요 정부부처의 민원 컨택센터가 대
부분

관 컨택센터 사업중에 가장 큰 규모이다.
이에 따라 이번 사업권을 확보하기 위해 국내 기간통신업체인 KT를 필두로 LG CNS, 삼성―SDS 등 대형
SI 및 전문업체들이 치열한 경쟁을 펼치고 있다.
근로복지공단 프로젝트 이외에도, 한국소비자보호원, 국민건강보험공단 등 일반 국민들과의 민원 업무가
많은 정부 산하기관을 중심으로 대형 컨택센터 프로젝트들이 이어질 전망이다.
최근에는 주요 지방자치단체, 관공서 등을 중심으로 KT의 컨택센터 아웃소싱 서비스인 `컨택 플러스'나 `
콜 매니저'를 통해 민원센터를 별도로 가동하고 있는 곳도 확산되고 있다.
그러나 이처럼 공공기관 컨택센터 시장이 빠른 속도로 확산되고 있지만, 몇몇 업체에서는 공공시장 프로젝
트의 고질적인 병인 저가 입찰경쟁 때문에 다른 금융권이나 기업체 시장에 비해 실속은 크지 않을 것이라
는 조심스런 입장을 나타내고 있다.
공공기관 컨택센터 프로젝트의 경우, 저가 입찰방식이 대부분이고, 통상 컨택센터 비 전문업체인 대기업
SI 업체들이 전면에 나서게 되면서, 시스템 구축 후 사후관리에 허점을 들어내는 경우가 많다는 게 이들의
지적이다.
또한 현재처럼 정부부처 및 기관이 개별적으로 상담센터 인프라를 구축하는 형태 보다는 최근 컨택센터 아
웃소싱 서비스를 본격화 하고 있는 주요 통신업체들을 적극적으로 활용해 시스템 구성에 효율성을 기해야
한다는 주장도 제기되고 있다.
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