올 컨택센터시장 2400억원..IP컨택센터 중심 활기
올 컨택센터시장 2400억원..IP컨택센터 중심 활기
  • 승인 2004.04.06 12:02
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올해 컨택센터 관련 시장규모가 약 2,400억 정도로 예상되는 가운데 국내 콜센터 시장이 IP컨택센터를 중
심으로 다시 활기를 띨 전망이다.

지난해 컨택센터 시장은 기존 PBX 와 IP PBX와의 초기 대결양상으로 전개됐다. 기존 컨택센터 시장을 점
유하고 있는 PBX 벤더들의 경우 All IP 기반으로 가기에는 아직은 시기적으로 이르다는 입장을 표명했고,
굳이 IP 기반으로 가겠다면 기존 시스템 활용이 가능한 Hybrid 방식을 택하는 것이 투자비용을 절감할 수
있다는 방안을 제시했다.

또 다른 벤더는 컨택센터 시스템을 바꿔야 한다며, 중간단계인 Hy brid 방식을 택하기보다는 새로운 트랜
드에 맞춰 IP 기반의 PBX 구조로 변화시켜야 한다는 주장을 고수하는 등 의견이 분분했다.

-통신·물류·유통·게임 분야로 시장 다양화
-IPCC도입 올해 중국 시장 진출 원년 전망

컨택센터 시장은 국내 경기불황으로 인해 해당 벤더나 솔루션업체들이 고전했으나 대형 IPCC 구축 사업
인 삼성생명, 교보생명 등 대형 프로젝트 이후 다소 소강상태를 보이던 시장이 최근 대기업, 금융권, 공공
시장을 중심으로 다소 확산되고 있다.

최근에는 굿모닝신한증권 콜센터 프로젝트를 잡기 위한 업계의 경쟁이 치열하다. 굿모닝신한증권은 올해
상반기 콜센터업계 최대 관심 프로젝트로 떠오른 230석 규모의 완전 IP(올 IP) 기반 콘택트센터(IPCC) 구
축을 위한 입찰에 들어갔다.

또한 올해에는 분야가 통신, 물류, 유통, 게임 등으로 확산되는 등 콜센터 및 컨택센터 시장이 다양해지고
있다. 뿐만 아니라 SMB 사업체의 경우에도 경쟁력 재고를 위해 자체적으로 콜센터를 설립하거나 아웃소
싱에 의한 고객관계관리 강화를 추진할 것으로 예상된다.



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다른 확대요인으로는 IP텔레포니의 안정성이나 Voice Quality에 대한 불신에서 완전히 벗어나고 있으며 이
미 시장에서 검증을 받아 장애요인이 사라졌기 때문이다.

IPCC는 삼성, LG, 현대 등 주요 그룹사들이 차세대 통신시스템 구축사업의 일환으로 IPCC 도입에 적극적
으로 나서고 있고, 대 민원서비스 개선 차원에서 공공기관 IPCC 구축 논의도 활발하게 진행되고 있다. 따
라서 늦어도 2ㆍ4분기를 전환점으로 대형 IPCC 프로젝트들이 잇따라 추진될 것으로 예상된다.

이외에도 증권사들은 수십석 규모의 IPCC 파일롯 프로젝트를 시작으로 향후 전국의 모든 영업점망을
IPCC로 단일화한다는 중장기 전략들을 밝히고 있어, IPCC 시장이 향후 거대시장으로 부상할 전망이다.

또한 행정자치부를 중심으로 주요 지자체, 공사 등에서도 대 민원서비스 개선 차원에서 전국적인 사업규모
의 IPCC 구축계획을 마련하고 있는 등 공공수요도 확산될 조짐이다.

IPCC를 도입함에 따라 콜센터 아웃소싱 시장의 중국으로의 진출은 점차 많아져 올해엔 국내 콜센터가 중
국에 상담센터를 설치하는 원년이 될 전망이다.

IPCC 장비업체는 장기적인 경기침체가 큰 변수로 남아 있어 IPCC 시장을 낙관하기만은 힘든 상황이지만,
대기업, 공공시장 중심으로 IPCC 도입논의가 빠르게 확산되고 있어 장기적인 전망은 밝은 편이다.

그러나 일각에서는 컨택센터 시장의 활성화를 위해 솔루션 벤더들간의 출혈 경쟁에서 벗어나 진정으로 고
객이 원하는 것을 알고 노력하는 업체들간의 자기반성이 필요하다는 자성의 목소리도 높다. 또한 장기적으
로 볼 때 제1금융권에 대한 아웃소싱이나 ASP 형태의 서비스가 가능하도록 법률상의 조정도 필요하다는
의견이 지배적이다.
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