대 수준의 고객 상담센터를 인터넷 및 CRM(고객관계관리) 기반으로 고도화하기 위한 프로젝트들이 이어
지면서 민원서비스 통합 콜센터 구축사업이 활기를 띠고 있다.
최근 정부 관계자들에 따르면 정부의 전자정부 국책과제중에 하나인 `인터넷 민원서비스 고도화'사업을 위
해 주요 행정부처 및 기관, 지자체 등의 민원처리 업무를 총괄적으로 수행할 수 있는 민원서비스 통합 콜
센터 구축 논의가 본격화되고 있다.
이에 따라, 빠르면 하반기중에는 대 국민서비스 혁신을 위한 정부 차원의 통합 민원서비스 콜센터 로드 맵
이 마련되고, 이에 따라 공공기관의 콜센터 구축사업도 탄력을 받을 전망이다.
정부혁신지방분권위원회 관계자는 "정부가 전자정부 사업을 전개하고 있지만, 아직까지는 민원서비스에
대한 인식도가 낮고, 정부 차원의 통합적인 민원서비스 콜센터 기능이 없어 문제점으로 지적되고 있다"면
서 "행정 부처별, 지자체별로 산재되어 있는 민원센터를 일반 국민들이나 기업체에서 접근하기 용이하도
록 하는 차원에서 통합 콜센터 구축방안을 마련중에 있다"고 밝혔다.
◇ 민원서비스 통합 콜센터 도입 방안 〓 민원서비스 통합 콜센터 도입 움직움은 정부의 전자정부 사업의
일환으로 추진되고 있다. 정부혁신지방분권위원회와 정보통신부 등을 중심으로 추진되고 있는 민원서비
스 통합 콜센터 사업은 행정기관, 공공기관 등 민원 서비스 기관의 대상을 명확히 하고, 일반 국민들이나
기업이 손 쉽게 민원업무를 볼 수 있도록, 일종의 민원서비스 포털 사이트 역할을 하는 구심체로 기획되고
있다.
기존에 부처별, 지자체별로 분산되어 있는 민원센터 업무를 단일화된 통합 콜센터 기반으로 흡수, 민원서
비스 개선효과를 극대화 할
특히, 기존에 유선전화를 기반으로 한 민원 서비스센터를 인터넷, 모바일 등의 새로운 커뮤니케이션 환경
으로 업그레이드, 일반 국민들이 다양한 경로로 민원센터에 접근할 수 있도록 보장하게 된다. 정부에서는
올해중에 주요 정부부처 및 기관과 통합 콜센터의 규모나 운영 프로세서를 마련한다는 계획이다.
◇ 인터넷 민원서비스 고도화 사례 〓 국내 정부부처중에서는 국세청, 조달청, 노동부 등을 중심으로 민원
서비스를 고도화 하기 위한 웹 콜센터(상담센터)를 운영하고 있다.
국세청의 경우, 2001년 3월부터 기존에 전국적으로 흩어져 있던 세무상담 체제를 단일 조직으로 통합, 콜센
터(CTI)를 기반으로 한 국세종합상담센터를 가동중이다.
국세청은 지난해 12월 국세종합상담센터를 확대 개편하면서, 현재 120여명의 세무 전문가가 단일 통합전화
(1588―0066)는 물론 국세청 홈 페이지를 통해 인터넷 상담을 지원하고 있다. 최근에는 20여석을 증설, 인터
넷, 서면 등의 민원 서비스를 강화하고 있다.
조달청도 단순 전화상담을 주로하던 기존의 상담센터를 최근에는 인터넷을 기반으로 업그레이드, 30여석
의 웹 콜센터를 가동할 예정이다.
조달청이 본격 가동하게 될 웹 콜센터는 IP 교환기를 통해 인터넷 전화가 가능하고, 에스코트 브라우징 기
술을 도입해, 상담원이 화면을 보면서 민원인들의 요구에 대응할 수 있도록 하고 있다.
조달청은 오는 8월까지는 CRM 및 아웃바운드 개념을 도입한 콜센터를 구축, 민원서비스의 질적 향상을 도
모할 방침이다.
이외에도, 최근에는 노동부가 일반 국민들의 고용 및 취업 서비스 지원을 위한 인터넷 기반의 종합 콜센터
구축을 추진중에 있는 등 주요 정부부처 및 공공기관들의 인터넷 웹 콜센터 구축이 활기를 띠고 있다.
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