과 비용, 서비스 측면에서 고객만족도가 높은 것으로 조사됐다.
한국콜센터정보연구소(www.callcenter. or.kr 소장 정기주)가 발행하는 콜센터기술경영저널는 국내에서
유통되고 있는 5개의 CTI 솔루션 제품에 대한 고객만족도를 평가한 결과, 어바이어사의 `Centre VU
CT'와 넥서스커뮤니티의 `CTMP'가 고객들의 만족도가 높게 나타났다고 밝혔다.
저널에 따르면, 국내 콜센터 관련 학계, 업계 전문가 및 시스템 운영자 그룹을 대상으로 CTI 고객만족도를
조사한 결과, 현재 로커스가 공급중인 어바이어사의 Centre VU CT가 종합평가 지수 73.29%로 1위를 차지
했고, 이어 넥서스커뮤니티의 CTMP 솔루션이 65.88%로 2위를 차지했다고 발표했다.<도표 참조>
이들 두 업체에 이어 제네시스, 넷 다이얼, 스마트 콜 플러스 등의 순으로 고객만족도가 높게 나타났다.
특히, 이번 평가에서는 CTI 제품을 평가하는 데 있어 품질기준이 무엇보다도 우선하며, 비용 부문은 다른
기준에 비해 중요도가 덜하다는 결과가 나와, CTI 솔루션 채택시, 제품품질에 대한 관한 고려가 가장 큰 것
으로 조사됐다.
이번 조사에는 콜센터 시스템 관리자 중에 69개 기업의 시스템운영자와 43명의 전문가가 참여, 각 평가 그
룹별로 상대적 중요도를 도출한 후 별도의 평가지표를 개발하여 AHP 기법을 활용하여 이루어졌다.
콜센터 기술경영저널은 한국콜센터정보연구소가 국내 콜센터 산업기술 정보의 공유 및 확산과 해외 콜센
터의 선진기술 획득 및 시장개척을 목적으로 창간한 계간지로, 이번 2004년 봄호지가 창간호다.
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