동집약적 산업이다. 현재 특급호텔의 경우 총매출액 대비 인건비가 차
지하는 비율이 외국 선진호텔과 비교해 볼 때 상대적으로 높은 실정
에 있다.
이런 문제로 발생되는 고비용, 저효율성에 대하여 최근에 특급 호텔들
이 아웃소싱을 이용 해결책을 찾으려는 노력이 확산되고 있는 추세이
다.
서울시 특급호텔의 경우 2003년 현재 공공지역 청소, 객실청소, 기물
관리, 직원식당, 주차장관리, 보안, 전산 등 26개 직종 이상에서 아웃
소싱이 도입된 것으로 조사되고 있다.
이러한 상황에서 보다 성공적인 아웃소싱이 되기 위해 호텔 기업들이
주안점을 두어야 할 아웃소싱 성과요인을 제시하고자 한다.
-청소, 직원식당, 보안 등 다양한 분야 활용
-통제보다 상호협력 통해 품질향상 주력
우선 성공적인 아웃소싱이 이루어지기 위해서는 호텔기업에서 아웃소
싱의 도입에 따른 긍정적 부정적 측면에 대한 검토와 고찰이 필요하
다.
아웃소싱의 긍정적인 측면으로는 주로 인건비 절감, 인력감축을 통한
고용부담의 경감, 조직의 간소화 등을 들 수 있다. 반면 단점으로는
서비스의 품질 저하, 실직 등 불안감으로 인한 정규직원의 근로의욕
저하, 해당 아웃소싱부문 기능의 관리능력 상실 등을 들 수 있다.
아웃소싱의 단점을 극복하기 위해서 호텔기업은 최초 아웃소싱 도입
시 혹은 개별 부문에 대한 아웃소싱 계약 갱신 시 호텔기업이 추구하
는 서비스 품질에 대한 평가체계의 확립 및 위탁업체의 아웃소싱 제안
서에 대한 평가기준의 설정, 서비스 제공 능력에 대한 검증 방법을 수
립해야한다.
이를 공정하고 객관적으로 시행하여 올바른 업체를 선정하는 것이 무
엇보다 중요하다. 또한 계약서 작성시 계약기간과 계약내용에 있어 손
실에 대한 보상을 명확히 하고 비정규직에 대한 적절한 임금수준을 유
지하는 것도 중요하다고 하겠다.
호텔기업의 아웃소싱은 외주업체로부터 제공된 서비스 품질이 우수할
수록 외주업체와의 상호 협력관계가 좋을수록 그 성과가 높아지게 된
다.
따라서 호텔기업은 자사의 사업목적과 아웃소싱 하려는 개별 부문에
대한 요구사항을 외주업체가 정확하게 파악할 수 있도록 주지시켜 을
사로부터 제공된 서비스에 대해 만족할 만한 신뢰를 갖을 수 있도록
쌍방간의 원활한 의사소통과 협동심 즉, 파트너쉽을 강화하는 win-win
전략을 구사하여야 한다.
또한 을사의 업무수행을 통제하는 수단이 될 수 있는 내·외부업체 관
리부서의 업무능력 및 계약조건의 명확성 정도는 비교적 이완된 계약
조건과 내부통제 하에서 파트너쉽을 통해 외주업체를 호텔기업이 원하
는 방향으로 유도해 나가는 것이 더 바람직하다고 할 수 있겠다.
왜냐하면 호텔기업은 경영환경의 특성상 비즈니스가 정치, 경제, 사
회, 문화, 등의 환경적 요인에 의해 확실하고 안정적이기보다는 예측
하기 어려운 역동적인 상황에 있기 때문이다.
결론적으로 호텔기업에서 아웃소싱의 성과를 높이기 위해서는 내부 외
주업체 관리부서의 업무능력 및 계약조건의 명확성 정도의 강화 등,
을사에 대한 통제적 요인보다는 외주업체와의 상호 협력관계
(Partnership)의 강화를 통한 외주업체의 서비스 품질을 높이는 방향
으로 아웃소싱 운영전략을 수립하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.
이외에도 호텔기업의 서비스에 대한 평가는 고객이 내리게 되는데 아
웃소싱의 도입으로 서비스 수준을 실추시키는 것을 방지해야 할 것이
다.<르네상스호텔 김석주 계장>
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