마케팅 관점에서 신문 방송 등 대중매체를 이용한 전통적 대고객 커뮤
티케이션은 융단폭격과 유사하다.
"하나라도 맞겠지" 하는 심정으로 막대한 물량을 허공에 쏟아 부으며
효과가 확인되지 않은 전략을 습관처럼 반복한다.
하지만 데이터베이스(DB)를 이용한 DB마케팅은 걸프전에 등장한 스마
트 폭탄처럼 발사되는 물량은 많지않아도 하나 하나가 정확하게 목표
에 도달한다.
미국 샌프란시스코에 위치한 한 금융회사에 다니는 낸시는 어느날 오
후 문득 그날이 멀리 뉴욕주에 살고 있는 어머니의 생신인 것을 깨달
았다.
너무 늦어 당황했지만 곧 인터넷을 검색해 꽃배달 회사를 찾아내고 생
신 선물로 꽃을 배달시키기로 했다.
주문할 때 화면에 등장하는 다양한 생일카드 중 하나를 골라 축하 사
연을 적는일도 잊지 않았다.
신용카드로 결제한 뒤 몇시간이 지낫을까.
어머니로부터 너무 예쁜 꽃을 선물해서 고맙다는 전화를 받고 한숨을
쉬었다.
한해가 지나고 어머니의 생신을 1주일 정도 앞둔 어느날 낸시는 1년
전 그 곷가게로부터 예쁜 카드를 받게 된다.
그 속에는 "어머니의 생일이 곧 다가옵니다. 작년에 당신이 어머니에
게 보낸 카드 글귀는 다음과 같습니다"라고 적혀 있었다.
낸시가 그 꽃가게를 다시 이용한 것은 물론이었다.
낸시가 누구에게 언제 어떤일 때문에 꽃을 배달했고 그때 뭐라고 적었
는지를 기록에 남기는 일은 디지털 시대에 있어서 매우 쉬운 기술에
속한다.
그러나 자신을 기억해주고 그것에 맞는 서비스를 받은 고객은 감격하
게 된다.
그리고 감격한 고객이 얼마의 가격에 연연해 단골가게를 바꾸는 일을
좀처럼 드물다.
DB마케팅은 이와 같이 고객의 구매이력 신상정보 욕구 취미 등과 같
은 고객 정보를 활용해 펼치는 일대일 마케팅이다.
DB마케팅을 실행하기 위해서는 먼저 고객의 DB를 구축해야 하고, 고객
의 정보가 구축되면 정보를 분석해 개별 고객의 욕구와 취미, 가치관
등을 찾아내고 그것에 맞춰 제품을 개발한 뒤 개인화된 메시지를 작성
해 전달한다.
메시지가 전달된 후 제품을 구입한 고객으로부터 피드백(feedback)을
받고 그것을 다시 고객 DB에 축적하는 일련의 과정은 되풀이 된다.
브리티시 에어라인의 경우 항공기 운항중에 수집한 정보를 바탕으로
우수고객에게 웹을 통해 고객의 취향에 맞춘 식사 좌석 잡지 등 서비
스를 제공하는 시스템을 구축했다.
IQVC와 같은 인터넷 쇼핑몰은 개인의 눈동자 머리칼 피부색깔 신체치
수 색상 선호 의상취향 등의 정보를 수집한 후 고객에게 가장 잘 어울
리는 의상 장신구 등의 제품을 추천해 사람을 받고 있다.
현대 마케팅의 특징은 고객과 긴밀한 관계를 유지하기 위해선 서로를
잘 파악해야 한다.
고객 정보를 활용한 DB 마케팅은 일대일 마케팅의 시작이며 그 끝은
고객만족이다.
(2000/04/24)
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
