(http://www.Toysrus.com)은 지난해 크리스마스 시즌에 주문이 밀려들
어 제때 배달을 하지 못했던 잘못으로 지금까지 곤욕을 치르고 있다.
당시 배달 지연과 관련한 고객들의 분노와 질책이 쏟아졌지만 정작 별
다른 대책을 마련하지도 못했다.
e-메일과 전화를 이용한 고객의 질문이나 서비스 요구에 대응할 수 있
는 고객관리(Customer Relationship Management) 시스템이 부실했기
때문이었다.
이후 온라인 쇼핑몰을 평가하는 회사인 고메즈닷컴
(http://www.Gomez.com)의 게시판에는 토이저러스닷컴의 서비스가 실
수투성이에다 느리고 형편없다는 고객들의 비난이 집중됐다.
사태의 심각성을 깨달은 토이저러스는 최근 두 군데에 고객관리센터
를 설치하고, 카나 커뮤니케이션의 관리시스템을 채택하는 등 떠나간
고객을 되찾기 위해 안간힘을 쓰고 있다.
경쟁사인 e - 토이즈에서는 이미 카나사의 제품을 사용하고 있던 터
라 별다른 피해를 보지 않았다. 이 회사는 고메스의 올 1분기 고객 만
족도 평가에서 장난감 부문 1위의 자리에 올랐다.
미국의 닷컴 기업들이 최근 고객관리 경영에 혼신의 힘을 쏟고 있다.
수익모델 발굴.마케팅.광고 등에만 치중하다 고객관리를 소홀히 해 무
너지는 기업들이 늘고 있기 때문이다.
이전에도 단순한 응답 차원의 고객관리 서비스를 실시하는 업체들은
있었다. 하지만 최근 선보이는 시스템은 여기서 한걸음 더 나아가 고
객들이 보내는 메일을 통해 구매성향.요구사항.판매실적 등을 자세히
분석, 데이터베이스로 구축할 수 있는 기능까지 갖춘 게 특징이다.
업체들은 이를 통해 세심한 고객관리는 물론 마케팅에도 적절히 활용
할 수 있다.
최신 시스템은 고객들이 메일을 보내면 데이터베이스에서 해당 정보
를 꺼내 수초 만에 인스턴트 메시지 서비스로 답해주기도 한다.
온라인 가구 판매 사이트인 텐쓰애비뉴닷컴
(http://www.10thAvenue.com)은 고객들로부터 하루 평균 3백여통의
e - 메일과 2백여통의 전화를 받고 있는데 9명의 직원으로는 도저히
만족스럽게 응대할 수가 없었다.
이 회사는 오프라인의 거대 가구업체들과의 경쟁에서 살아남으려면 무
엇보다도 친절해야 하고, 애프터서비스도 제때 제공해야 하는데 이래
서는 안된다고 판단했다.
결국 이 회사는 터치 스케이프사의 시스템을 채택, 체계적인 고객관리
에 나섰다. 결과는 대만족이었다.
데이터베이스를 이용한 자동화 시스템으로 고객들의 다양한 질문에 척
척 답변할 수 있게 됐고, 이전에 10시간 이상씩 걸리던 답변 시간도
10초 이내로 줄일 수 있었다.
현재는 문의 e-메일과 전화의 50%를 이 시스템으로 소화해내고 있다.
고객들의 방문 횟수도 급증했다.
이처럼 닷컴 기업들의 고객관리 욕구가 높아가면서 많은 소프트웨어
업체들이 관련 솔루션을 속속 내놓고 있다.
인공 지능 기능의 시스템을 개발한 카나 커뮤니케이션사는 1분기에만
1백70여개의 기업을 고객으로 유치했다. 이중에는 CD나우.e - 베이.야
후 등 굴지의 전자상거래 업체들이 포함돼 있다.
이밖에 서비스 웨어.터치 스케이프.e - 컨버전트 등도 강력한 통합 고
객관리 시스템을 개발중이며 세계 최대의 인터넷 네크워크 장비 업체
인 시스코 시스템스도 지난달말 관련 소프트웨어 시장에 진출하겠다
고 선언했다.
시스코는 4월에 전화용 고객관리 소프트웨어를 생산하는 지오텔 커뮤
니케이션사를 20억달러에 사들임으로써 이미 탄탄한 기술력을 확보했
다.
컨설팅 업체인 애버딘 그룹은 고객 관리용 소프트웨어 시장이 지난해
25억달러에서 2002년에는 56억달러에 이를 것으로 전망했다.
정보통신 컨설팅 회사인 주피터 커뮤니케이션의 한 관계자는 "가격만
가지고 승부하려는 전자상거래 사이트는 실패하기 마련" 이라며 "고객
들이 더 나은 경험을 할 수 있도록 최선의 배려를 다해야 할 것" 이라
고 말했다.
2000.06.11
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