쟁이 치열해지면서 회사들의 필수품으로 등장한 것이 고객관리시스템
(CRM)이다.
시장 보고서 회사 애버딘 그룹(Aberdeen Group)은 고객관리시스템이
이미 회사 경영의 핵심적인 부분으로 자리 잡았고, 이에 따라 지난 96
년부터 CRM 시장이 매년 35%의 성장을 보여왔다고 밝혔다.
애버딘 그룹은 `고객관리시스템 2000"(Customer Relationship
Management: 2000 Edition「이라는 보고서에서 올해 CRM 시장 규모
가 100억 달러를 넘어설 것이며 휴대용 PC 등 무선 기기의 보급으로
이동 전자상거래가 활발해지면서 CRM의 중요성이 더욱 커질 것이라
고 내다봤다.
IDC도 `세계 고객관리시스템 시장 전망과 분석,
1999-2004"(Worldwide CRM Services Market Forecast and Analysis,
1999-2004)라는 보고서에서 이비즈니스의 성장이 CRM 시장의 호황을
촉발했다고 밝히고 2004년에는 시장이 1252억달러로 성장할 것이라고
예측했다.
IDC는 지금까지 대기업들이 고객관리시스템을 아웃소싱을 통해 운영
해오던 것과 달리 앞으로는 많은 중소기업들이 자사 환경에 맞는 고객
관리시스템을 직접 도입해서 운영해 나갈 것이라고 분석해 CRM 회사
들의 민첩한 대응이 필요하다고 지적했다.
IDC는 또 `무선 CRM 솔루션 어디까지 왔나"(Wireless CRM
Solutions: Are We There Yet?)라는 다른 보고서에서 어떤 산업들은
무선 기기를 이용한 CRM을 도입하는 것이 더 효율적이라고 제시하고
그 예로 금융서비스, 의료서비스, 제조, 소매 업종 등이 실시간 데이
터를 이용해 고객들의 요구에 발빠르게 대응해 나갈 수 있다고 밝혔
다.
오범(Ovum)이라는 영국 시장 조사 기관은 고객관리시스템이 단순히
판매상들의 세일즈를 돕는 시스템이 아니라 고객의 구매 과정을 돕는
시스템으로 거듭나야 한다고 주장한다.
오범은 `e-CRM: 인터넷을 위한 개별화 기술"(e-CRM:
Personalization Technologies for the Web)이라는 보고서에서 전자상
거래라는 것이 고객들의 `셀프 서비스"에 초점을 두고 있기 때문에 앞
으로의 CRM 솔루션은 직원의 도움 없이 고객의 편안한 쇼핑을 가능
케 하는 솔루션으로 바뀌어야 한다고 지적했다
2000.10.11
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
