<미도파백화점>
법정관리 중인 미도파 백화점은 작년 7월부터 도입한 서비스심판관 제
도와 카드아웃소싱을 통해 위기를 극복하기 위한 노력을 경주하고 있
다.

서비스 심판관 제도는 동종업계의 삼진아웃제와 유사하나 단순히 직
원 근무 수칙만을 중점으로 하지 않고 인사, 전화, 안내, 교환, 환
불 등 각종 서비스 기본 예절 및 고객의 의견을 반영하고 있다.
즉 컴플레인, 고객의 소리 등을 포함해 서비스 향상에 주안점을 두었
다는 것이 특징이다.

또 타 백화점의 경우 감사 대상이 매장 여직원에 국한되었으나 이 제
도는 감사 대상을 담당 사원, 대리, 팀장급 등 전 직원으로 확대했다
는 점도 눈길을 끌고 있다.

서비스 심판관은 1일 1회 이상 점검을 실시해 직원 복무기준 위반자
를 적발하고 1차 적발시 경고, 2차 적발시 옐로우카드를 주어 재교육
을 실시한다.

3차 적발시에는 레드카드를 주고 승진대상에서 제외시키거나 퇴사를
검토하는 등 강경대치하는 한편 친절 사원과 서비스 우수 팀에게는
최고 200만원까지 포상하는 것을 기본 운영방침으로 한다.

실제 미도파는 작년 7월 1일부터 12월 31일까지 1차로 이 제도를 실시
한 결과 우수팀으로 선정된 영업부 1팀에 200만원의 포상금을 지급하
기도 했다.

반면 경고를 받은 사원 50여명을 재교육 시켰으며 지금은 10여명이 출
근시 현관에서 30분 동안 인사를 하는 등 서비스향상교육을 받고 있
다.

상벌체계 강화 서비스 향상 효과
카드사업 아웃소싱으로 매출향상

이 제도는 인사부장 영업부장 교육팀장으로 구성된 서비스 심판위원회
가 서비스 기본 예절과 직원복무기준 준수 여부, 고객 컴플레인 등을
중점적으로 점검한다.

미도파는 “이 제도는 직원 근무 기강 확립을 통해 대고객 서비스 향
상을 목적으로 한다”며 “백화점 영업의 정상화를 위해 무엇보다 효
과적인 방법은 기본에서부터 다시 시작하는 것”이라고 말했다.
또 “이 제도 실시이후 고객의 소리함에 직원들을 칭찬하는 건수가 많
아지고 컴플레인은 줄어드는 효과를 보고 있다”고 덧붙였다.
이와 함께 미도파는 카드사업을 98년 12월부터 LG카드사에 아웃소싱하
고 있다.

즉, 기존의 미도파 카드신용판매 부서의 직원들 30명을 LG카드사에 흡
수토록해서 카드아웃소싱을 공급받고 있다.
미도파는 이번 아웃소싱을 통해 카드의 범용성이 제고되었으며, 미도
파 카드의 제한적 사용으로 인한 고정고객의 이탈을 방지하고 신규회
원을 재확보 하는 등 매출 향상을 가져오는 효과를 보고 있다고 밝혔
다.

특히 카드 업무를 담당하던 인원과 제반 업무를 LG카드에 위탁함으로
써 이에 따른 인건비와 전산처리비 등 관리비가 대폭적으로 절감하
는 효과를 보고있다.

2000.02.21