- ‘노이즈현상’ 해소위한 다양한 대응책도 마련을
“기업발전을 이끄는 신뢰경영을 위해서는 종업원들의 신뢰와 역량을
제대로 모으기 위한 커뮤니케이션 전략수립이 필수다”
LG경제연구원의 박귀현 연구원은 최근 ‘신뢰경영의 관건, 종업원 커
뮤니케이션’이라는 보고서에서 “우리나라의 많은 기업들이 수년 간
구조 조정 과정을 겪으면서, 경영진과 종업원들 간의 신뢰가 상당 부
분 상실되었다”며 “그 원인 중 하나는 구조 조정 과정에서 쌍방간
에 커뮤니케이션이 원활하지 않았기 때문”이라고 지적했다.
또 구조 조정 과정에서 살아 남은 구성원 조차 조직에서 소외감을 느
끼고 개인적인 안위를 꾀하는 경우가 많이 나타나고 있으며 이로 인
해 지식경영의 첫 단추라고 할 수 있는 구성원간, 집단간 커뮤니케이
션이 제대로 이루어지지 못하고 있는 것으로 분석했다.
커뮤니케이션이란 조직내의 팀장과 팀원의 일상적인 대화 뿐 아니라
사장의 신년사나 유명한 GE의 워크아웃 프로그램 역시 커뮤니케이션
의 다양한 형태 중 하나다.
이러한 커뮤니케이션은 조직 내의 구성원간, 집단간 사건과 사실, 행
동 양식과 태도 등의 공유를 촉진시키는 역할을 하기 때문에 중요한
의미를 갖는다.
그러나 본질적으로 커뮤니케이션은 사람 간의 프로세스이므로 노이즈
(Noise)라고 불리는 장애 현상이 일어나기 쉽다고 보고서는 밝혔다.
노이즈는 메시지의 전달과 해석을 방해하는 모든 요인으로 개인적 차
원, 메시지 관련 차원, 조직적 차원에서 발생한다.
개인적 차원에서 보면 제공자와 수신자의 삶의 경험, 가치관 등 개인
적 특성이나 교육 경험, 인성 등에 따라 커뮤니케이션 스킬이 차이가
나고, 이로 인해 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않을 수 있다는
것이다.
이를 해결하기 위해서는 경영진이나 커뮤니케이션 담당자가 적극적인
커뮤니케이션 스타일을 견지하고, 피드백을 탐색·전달하며, 종업원
들까지 포함하여 커뮤니케이션 스킬 교육을 시행해야 한다고 제안했
다.
또한 커뮤니케이션 해야 할 정보의 양 과다나 복잡성, 시간 제약 등
에 따라 커뮤니케이션이 과부하되거나 메시지 전달 채널이 적절하게
선정되지 않은 경우에도 커뮤니케이션 장애가 발생할 수 있는데 이
때에는 1차적으로 정보 양을 조절하는 것이 검토되어야 하고, 메시지
에 적합한 채널의 개발 및 조정 과정이 이루어져야 한다는 것.
보고서는 이와함께 커뮤니케이션해야 할 내용을 여과하거나 지체시키
는 관료적·위계적 조직 구조, 지리적으로 멀리 떨어져 있는 종업
원, 명령과 복종에 따르는 경직적인 문화를 가진 조직에서도 커뮤니케
이션이 성공적으로 이루어지기 어렵다고 지적했다.
이러한 조직이 성공적인 커뮤니케이션 활동을 전개하기 위해서는 조
직 구조의 플랫화, 비공식적 채널 양성, 정보 기술의 활용, 성과주의
·참여주의 문화 구축이 필요하다고 밝혔다.
박 연구원은 “조직이 커뮤니케이션 전략을 수립해야 하는 상황은 커
뮤니케이션 장애 현상이 현저하게 발생한 경우와 조직이 나아가고자
하는 목적을 달성하기 위하여 종업원들을 설득해야 할 때”라며 “경
영 혁신에 성공하기위해서는 종업원들을 이해시키고 설득시켜서 신뢰
를 얻는 커뮤니케이션이 어느 때보다도 중요한 과제로 인식되어야 한
다”고 강조했다.
◆ 기업사례 / 미국 아르코
- 커뮤니케이션 효과적이용 복리후생 만족도 높여
- 별도 홈페이지구축, 이용률 높이고 경비는 크게 절감
1866년 설립돼 미국 LA에 본사를 두고 있는 에너지(Oil
& gas) 산업 기업인 ARCO(Atlantic Richfield Company)는 3년에
걸쳐 의료 복리후생(Health benefits) 커뮤니케이션을 효과적으로 개
선하여 종업원의 만족은 물론, 자사의 재무적 자원을 절감하는 데 성
공한 케이스.
지난 96년 ARCO는 전사적인 인적 자원 전략 수립 과정에서 의료 복리
후생에 많은 자원이 투입되고 있음에도 그 가치를 이해하지 못하거
나 인정하지 않는 종업원들이 많다는 사실을 알게 되었다.
이를 해결하기 위하여 이 회사는 종업원 개인의 니즈에 부응할 수 있
도록 제도의 선택 폭을 넓혀주는 대신에 복리후생 옵션의 선택과 사용
에 따른 책임을 분담하도록 하여, 종업원의 만족을 높이고 기업의 의
료 복리후생 투자의 가치를 높이도록 복리후생 제도를 재설계하였다.
의료 복리후생 옵션을 다양화한 가운데, 지역별 벤치마크에 대비하여
벤치마크 기업보다 낮은 비용이 드는 옵션은 무료로 제공하는 반면 벤
치마크 기업보다 높은 비용이 드는 옵션은 그 차액을 종업원이 부담하
도록 하는 것을 주요 내용으로 하는 계획이었다.
ARCO는 복리후생 제도를 효과적으로 운영하기 위하여 복리후생 전문가
들로 구성된 서비스 센터를 중심으로 중앙 집중화된 카운셀링을 수행
하였다. 그러나 과거 전체 대상자의 10∼12%에 불과했던 의료 복리후
생 참여자들은 새로운 제도 하에서 거의 4배로 증가하였다. 따라서
제도의 운영을 둘러싼 종업원과의 커뮤니케이션 장애 해결이 중요한
과제로 떠오르게 된다.
첫해에 ARCO는 새로운 의료 복리후생 제도의 구조와 이용 가능한 의
사 및 병원에 대한 정보를 담은 책자를 제공하여 홍보 활동에 주력했
다.
종업원들은 책자에 포함되어 있지 않지만 필요한 내용은 무료 전화를
통해 추가적으로 배달받을 수 있었다. 그러나 6,000여건이 넘는 추가
요청, 소포 부피가 커서 우체국으로 방문하여 수령하여야 하는 불편
등 배달과 관련하여 여러 가지 문제가 발생하였다. 무엇보다도 배달
된 책자의 양이 엄청났기 때문에 책자에 의하여 복리후생 의사결정을
하기 보다는 서비스 센터로 문의 전화를 하는 것을 선호하는 종업원들
이 많았다.
책자의 배달을 통한 새로운 제도의 홍보 커뮤니케이션은 성공적이었
으나 운영의 내실화를 위한 커뮤니케이션은 보완이 필요하였다.
1차 년도의 문제를 해결하기 위하여 97년 초 ARCO는 개인을 타켓으
로 한 커뮤니케이션을 실행하기로 하였다. 이에 따라 해당 종업원에
적합한 복리후생 옵션, 거주지에서 반경 30마일 이내의 의사와 병원
정보 등을 포함한 개인별 책자를 구성하였다.
이로 인해 기업은 발송 비용과 인쇄 비용을 크게 절감할 수 있었
고, 종업원들은 자신에게 적합한 정보만이 제공되므로 책자를 더욱 쉽
게 이용할 수 있게 되었다.
그러나 개인화된 정보를 제공하기 위하여 복리후생 정보가 미리미리
확보되고 인쇄되어야 했다. 데이터를 모으고 이를 테스트하고 자료
를 인쇄하는 노력도 문제였지만, 책자가 종업원에게 도착할 무렵이면
정보로서의 가치를 상
실하게 되는 경우가 발생하는 것이 더욱 큰 문제였다.
1, 2차년도의 성공과 실패를 경험으로 ARCO는 1998년 개인별 커뮤니케
이션을 정보 기술을 이용하여 실시하기로 결정하고 의료 복리후생 홈
페이지를 구축하였다. 정기적인 업데이트를 통해 책자보다 더욱 풍부
한 정보를 제공할 수 있었다.
인트라넷과 인터넷을 이용한 커뮤니케이션을 활성화시키기 위하여 홍
보 책자를 없애고 웹사이트가 하이퍼링크된 전자 우편을 발송하는 등
새로운 커뮤니케이션 전략에 맞는 전술도 구사하였다.
등록 기간 중에만 거의 7,000번의 방문이 이루어지는 등 웹싸이트 운
영 결과는 성공적이었다. 웹사이트에는 종업원 개인에게 적합한 최신
정보가 얼마든지 널려 있었고, 정보 통신 기술에 익숙해진 종업원들
은 약간의 교육을 통해 쉽게 정보를 이용할 수 있게 되었다. 기업
측면에서도 인쇄와 배포에 드는 수백만 달러의 커뮤니케이션 비용을
절감할 수 있었다.
2000.03.13
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