-기업비핵심기능 아웃소싱 사례 / 39쇼핑
지난 95년 불모지였던 국내 TV홈쇼핑시장을 개척하고 불과4년만에 새
로운 유통산업으로 꽃피운 39쇼핑(대표 박종구).
39쇼핑은 선진경영을 통한 상품기획과 개발, 고객중심의 서비스창출
등으로 신개념 쇼핑문화를 정착시키는데 주도적인 역할을 해왔다.
특히 재벌기업들도 예외없이 구조조정과 인원감축을 추진하고 있는 최
악의 경제위기속에서도 39쇼핑은 지속적인 성장을 이루어 업계의 주목
을 받기도 했다.
39쇼핑의 성장을 이끈 것은 선진경영기법 도입을 통한 물류 정보기술
등의 효율적인 아웃소싱활용에서 찾을 수 있다.
39쇼핑은 전임직원의 평균연령이 29세인 젊은 기업으로서, 직원들의
모험적이고 창의적인 아이디어를 존중하며 도전력과 추진력을 높이 사
고 있다.
개국 시점부터 전사원 연봉제를 실시하여 능력에 따른 차등 급여와
성과급을 지급하고 있으며, 주 5일 근무제를 통해 전직원에게 충분한
자기계발 및 재충전의 기회를 제공하고 있다.
또한 한국의 관료주의적 피라미드 조직을 탈피한 대폭적 권한 이양의
팀제를 통해 전체 조직을 운영하고 있으며, 첨단 전자결재시스템을 통
한 최대 3단계의 신속한 결재절차를 통해 실시간(Real -time) 의사결
정을 실현하고 있다.
<인력아웃소싱>
39쇼핑의 전체 직원규모는 572명. 이중 20.4%에 해당하는 117명이 파
견인력이다.
이들의 업무는 주로 상품주문과 상담 그리고 사후관리까지 도맡는 텔
레마케팅, 방송·사무보조업무를 담당하고 있다.
이중 대부분을 차지하는 텔레마케터는 케이블TV나 상품 카다로그 등
을 보고 전화를 걸어오는 고객들에게 상품에 대한 상담과 주문 그리
고 하자상품에 대한 교환과 환불에 이르기까지 구매에 관련된 업무를
담당하게 된다.
쇼핑채널이라는 업무의 특수성 때문에 잘 교육된 텔레마케터들은 절대
적이라 할 수 있다. 때문에 신규직원을 채용해 시간과 인력을 들여 전
화응대등 기초교육과정을 밟아야하는 비효율적인 인사운영대신 텔레
마케터 전문파견업체를 활용하기로 했다.
파견업체로부터 전문텔레마케터교육을 이수한 고급인력을 꼭 필요한
시기에 원하는 수만큼 자유롭게 활용할수 있기 때문에 고용의 유연성
을 한층 높일수 있었다.
인사과 민병하과장은 “파견인력을 활용한 결과 정규직에 뒤지지 않
는 업무성과를 나타내고 있어 만족하고 있다”며 “텔레마케터 직종
의 전문성이 점차 대중화되고 있어 희망자도 증가하고 있다”고 밝혔
다.
그러나 문제점이 없는 것은 아니다. 파견인력들이 비정규직이라는 생
각에서 오는 사기저하가 가장 심각한 문제로 나타났다.
이를 해소하기위해 정규직으로의 승격제도를 마련했다. 각 부서내 인
사담당자들이 파견직원에 대한 평가를 통해 매년 1~2회정도 파견인력
중 10~20%가량을 정규직으로 승격시켜주고 있다.
이와함께 파견직원의 능력급수를 4단계로 나누어 급여를 책정하고 6개
월마다 교육과 자격테스트를 통해 급수를 상향조정 하고 있다.
파견업체를 선정하는 조건은 먼저 잘 교육된 텔레마케터들을 쉽고 빠
르게 공급할수 있어야 한다는 것이다.
업체의 규모는 중요하지 않다. 이는 현재 공급받고 있는 파견업체 4곳
의 규모가 대중소로 골고루 분포되어 있다는 사실에서도 잘 드러난
다. 규모가 큰업체는 관리시스템이 체계화되어 있다는 장점 때문에,
소규모 파견업체의 경우 인력수급에 기민하게 대처할 수 있기 때문이
다.
인력충원시는 먼저 각 파견업체에서 4~5배수의 인력을 추천받아 면접
과 테스트를 거쳐 채용하게 되는데 이때 가장 중요하게 평가하는 것
은 경청능력과 순발력이다.
고객과 전화로 응대해야하는 업무 특성상 귀담아 듣는 자세와 고객이
필요로하는 정보를 즉시 알려주는 순발력이 요구된다.
현재 텔레마케터 절반가량이 30대전후의 주부사원인 것도 이 때문. 고
객 대다수가 30~50대 주부층이라는 점을 감안할 때 그들의 요구와 생
각을 재빨리 읽어낼수 있어 유리하기 때문이다.
이러한 공급조건을 갖춘 업체라면 어떤 업체라도 인력공급이 가능하
며 채용은 필요에 따라 수시로 이루어지고 있다.
민과장은 이에대해 “향후 홈쇼핑시장의 성장세가 지속될 전망이고 특
히 상품주문이 많아지는 성수기에는 인력수요가 더욱 늘어나기 때문
에 파견인력의 규모도 더욱 늘어날것”이라고 전망했다.
<정보기술(IT)아웃소싱>
39쇼핑은 또한 현대정보기술과의 제휴를 통해 업무효율성 제고 및 대
고객서비스 증대를 위한 상품 및 재고관리, 주문접수, 고객 및 업체관
리, 사내 의사결정을 통합하는 첨단 경영정보시스템(MIS)를 구축하
고 있으며, 서구식 CIO(Chief Infor -mation Officer) 직제를 도입하
여 경영진 차원에서 직접 강력한 정보화를 추진하고 있다.
하드웨어 측면에서는 안정적이고 최적화된 서버시스템을 구축하고 있
으며, 소프트웨어 측면에서는 전산시스템을 Call Center 교환기와 연
계한 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템을 현대정보기술과
계약을 맺고 업계최초로 구축하고 있다.
<물류아웃소싱>
또한 물류시스템에서도 작년 5월 경기도 시흥소재 물류센터를 업계
최대규모로 증축한데 이어, 현재 택배를 담당하고 있는 현대물류(주)
는 물론 제품공급업체와도 실시간 연결망을 구축하여 고객등이 원하
는 시기에 보다 신속하게 상품을 공급하도록 추진하고 있다.
1999.07.27
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