해당분야 : Target Marketing
적용 솔루션 : CRM Solution
배경
80년대후반부터 90년대초반에 이르기까지 Postbank는 M&A를 통해
사업영역을 확대했다. 1989년 NMB은행을 합병하였고, 91년에 NMB와
Postbank의 합병에 의해 형성된 ING그룹은 네덜란드에서 가장 큰 금융
사가 되었다.
초기 Postbank는 상품지향적인 은행으로 인식되어 왔으나 합병을 통
해 고객에 초점을 맞추게 되었다. 이러한 고객으로의 인식전환은 새로
운 Direct Marketing을 지원하기 위한 기술지원을 향상시킬 필요가 있
었다.
합병을 통한 고객데이터의 증가와 고객에 대한 적극적인 마케팅을 실
시하기 위하여 Postbank는 데이터웨어하우스를 구축하게 되었고, 고
객 데이터웨어하우스의 구축을 바탕으로 타겟고객에 대한 더욱 효율적
인 마케팅을 실시하게 되었다.
Postbank의 업무방향
Postbank의 대부분의 지점은 홈뱅킹이라고 할 수 있다. Postbank
는 한편으론 2000여지점을 통해 현금거래와 대부에 대한 어드바이스
를 제공하며, 다른한편으론 500여명의 직원이 고객들에게 콜서비스
(Call Service)를 제공하고 있다.
이러한 체제는 Postbank로 하여금 전화상으로 모든 금융상품을 거래
할 수 있게 하였다. 은행을 이용하는 고객들은 은행을 이용할 때 가능
한 편리하게 기다림이 필요 없는 폰뱅킹을 즐겨 사용하게 되었다.
1986년이후부터는 PC뱅킹을 이용할 수 있게 되었다. 이러한 것들은 고
객으로 하여금 가능한 편리한 방식을 취할 수 있는 방식을 사용할 수
있게끔 제공하고 하였다 Postbank고객들중 집에서 전자뱅킹
(Electronic Banking)을 이용하는 고객들의 수는 증가하게 되었다.
Postbank에 의해 제공되는 거의 모든 금융상품들은 이제 집에서 이용
가능하게 되었고 사용고객은 150,000명에 이르게 되었다. 일부 법적
인 제한이 따르는 계좌설립, 대부거래을 제외하고는 전자뱅킹이 주된
업무로 사용하고 있다.
많은 고객들이 전자뱅킹을 사용한다는 것은 그 고객정보를 바탕으로
다양한 마케팅을 실시할 수 있다는 것을 의미한다. 고객들의 필요로
하는것을 이해하고 고객들이 필요로 하는 것을 제공함에 의해 홈뱅킹
에 대한 개념을 재정립하는 것이야말로 성공에 이르는 지름길이라고
믿고 있다.
효과
Postbank는 다양한 원천데이터로 부터 데이터를 모아 고객정보와
거래정보에 대한 정보를 한 곳으로 수집하게 되었다. 데이터들은 단
일 데이터웨어하우스 레퍼지토리에 로딩되었다. 이러한 데이터웨어하
우스를 통한 CRM 솔루션의 구축은 엄청난 생산성을 증가시키게 되었
다.
첫째, Direct Marketing은 일반적으로 연간 200%정도 성장하게 되었
다. 또한 특정 통신수단을 사용하는 고객들을 명확히 하게되었다. 이
러한 통신수단을 통해 Direct Marketing을 실시하게 되었고 이것이 바
로 200% 성장의 밑거름이 되었다.
둘째, 고객들의 구매패턴분석을 세분화하여 주택구매, 주택개조와 같
은 개인투자시에 고객에 반응과 대출을 실시하게 되었다. 이러한 고객
의 구매패턴분석은 대출의 안정성을 높이는 계기가 되었다.
셋째, 합병전 DRM 그룹은 SAS System을 사용하여 타겟고객들에 대한
접근법을 분석하였다. Postbank역시 자연스럽게 이러한 경향을 따르
게 되었다. 두 금융기관의 합병은 상이한 제품특성을 이해하고, 상이
한 마케팅을 실시하게 되는 계기가 된 것이다.
고객들에 대한 세분화를 통해 이들에 대한 마케팅을 차별화되게 실시
하였다. 타겟고객 세분화를 바탕으로한 마케팅은 마케팅을 위한 다양
한 변수가 사용될 수 있으며, 다양한 변수들의 적용을 통해서 더욱 정
확한 결과를 산출할 수 있었다. 고객세분화 기준과 방법론은 현업부서
와 기술부서와의 협력에 의해 산출되었다. SAS CRM 솔루션의 사용은
고객세분화에 대한 기준을 세우게 되었고, Postbank에 맞는 고객스코
어를 산출하게 되었으며 고객마케팅의 성공을 가져오게 되었다.
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