영국에서 가장 유명한 은행중의 하나인 Royal Bank of Scotland
는 95년기준으로 1조 2천억원 이상의 세전수익을 거둔 금융기관으로
서 영국금융서비스 시장에서 수위를 달리고 있는 업체이다.

Royal Bank of Scotland는 정보기술을 전략적, 혁신적인 사용에 자신
이 있었고 이는 CRM을 성공으로 이끌었다. 정보기술은 고객관리를 위
한 대용량 데이터를 처리하는데 있어, 부담을 덜어주었으며, 700여 지
점에서 지점사업을 향상시킬 수 있게 되었다.

과거의 Royal Bank of Scotland는 잠재적으로 위험성이 높은 고객들
을 제거하여 개인신용을 평가함에 있어 주관적인 판단에 의존하곤 하
였다. 이는 대부분의 고객들에게는 불공정한 처사였으며, 부실채권을
관리하는데 있어서 효과적이지 못한 방법이었다.

또한 고객들을 관리하는데 있어 부적절한 방법이었으며 고객관리를 위
한 어떠한 기준도 세우지 못하였다. 이러한 문제점을 해결하기 위해
Royal Bank of Scotland는 새로운 고객관리기법을 설정하였다. Royal
Bank of Scotland는 거주지별, 행동특성별, 인구통계학적별, 각 채널
별, 수익성별로 고객을 세분화하였다.

즉, 고객을 프리미엄고객과 일반고객, 불량고객으로 분류하였다. 고객
세분화는 개인신용을 평가하는데 가장 객관적인 작업이었던 것이다.
고객세분화는 철저한 개인신용에 의거한 고객서비스를 향상시키는데
촛점을 맞추었다.

이러한 방법은 지속적이고 최적의 의사결정을 제공하는 것으로 각 개
개인의 필요성에 초점을 맞추게 되었다. 수백만건의 고객신용관리 프
로세스는 리스크평가에 있어서 정확성을 높이고자 하였고. 정확성의
향상은 포트폴리오에 대한 포괄적인 모니터링과 심도깊은 분석을 실시
하게 되었다.

고객관리 - 무한한 성장가능성 -

CRM을 위해 Royal Bank of Scotland는 하드웨어와 소프트웨어 시
스템을 먼저 결정하였다. 두번째는 사전에 정의된 리포팅 스타일을 정
리하였다. 세번째는 미래의 성장가능성을 포함한 데이터를 관리하였
다.

Royal Bank of Scotland는 원칙을 확고하게 세우고 있었는데 이는 다
른 금융기관보다도 더 우수한 서비스를 제공하자는 신념을 기반으로
한 것이었다. 이후, Royal Bank of Scotland의 개인신용부서에서는 신
용점수카드의 성과를 모니터링하고 개인신용관리의 정확성 및 신뢰도
를 확장시키며, 완벽한 비즈니스를 추구할 수 있게 되었다