동종업계의 벤치마킹 대상으로 주목을 받고 있다.
지난 99년 10월 오픈한 동부화재 콜센터 운영시스템은 테이콤시스템
테크놀리지(D.S.T)와 동부그룹 계열사인 동부정보통신에 아웃소싱하
여 구축했다.
안명옥 담당은 “대부분의 콜센터는 조직을 분리하여 운영함으로써 업
무가 분산되는 문제점을 드러내고 있다” 며 “동부화재는 고객과 관
련한 사고접수에서 사후처리까지 모든 서비스를 한곳에서 통합하여 통
합 콜센터를 구축함으로써 비용과 서비스 면에서 많은 효과를 보고 있
다”고 말했다.
동부화재가 실시하고 있는 주요업무는 ▲사고접수 및 상담 ▲품질보
증 ▲마케팅 ▲SOS서비스 ▲ARS 서비스 ▲인터넷 콜센터 등이다.
사고접수 및 상담의 경우 고객의 사고 신고시 보상담당자 지정 및 보
상처리 과정을 안내한다. 1일평균 사고접수 350건, 상담은 3,000건으
로 10초 이내에 93%의 수신율을 보이고 있다. 사고 접수는 고객의 사
고 접수에서 사고접수지 출력까지 5분 이내에 모든 일이 처리된다.
또한 SOS서비스의 경우 긴급견인, 배터리충전, 비상급유, 열쇠잠금 해
제, 타이어교체, 단순고장수리 등 6대 서비스를 제공하고 전국의 600
여 보상직원과 600여개 서비스제공 가맹점과 제휴를 맺고 1일 평균
1,500건의 업무를 처리하고 있다. 고객 만족률은 꾸준한 노력의 결과
업계 최고인 96.9%로 나타났다.
지난해 5월에 구축한 인터넷 콜센터는 Escorted Browing, Text
Chatting, Agent’s View Display, Web Pop Up 등의 기능을 지원하는
국내 최초의 사이버 상담 콜센터로서 홈페이지에서 화상통신을 이용하
여 고객에게 응대를 함으로 신뢰감을 주고 고객들로부터 큰 호응을 얻
고 있다.
콜센터는 24시간 운영되며 출근 시간과 퇴근 시간을 각각 조로 편성하
여 시차제 근무를 함으로써 시간의 공백으로 일어날 수 있는 누수 업
무를 미연에 방지하고 있다.
콜센터를 통합 관리함으로써 콜에 맞추어 인력을 조절할 수 있는 장점
과 계절적인 요인, 천재지변으로 인해 콜이 집중되는 시간대에 상담요
원을 집중적으로 배치하는 콜브랜팅이 가능하다.
안 담당은 “동부화재는 그 동안의 축적된 데이터를 바탕으로 콜량을
예측할 수 있는 시스템을 개발 중에 있다” 면서 “개발이 완료되는 4
월경에는 최초로 시간대별 콜량까지 예측이 가능해질 전망이라”고 말
했다.
동부화재는 상담원 150명 모두가 계약직이다. 그러나 경력과 평가 점
수에 따라 급여의 차이가 나고 계약직과 정규직 사원의 구분이 없는
것이 특징이다.
일보다는 인간관계를 중시함으로써 이직률이 동종업계에서 가장 낮게
나타나고 있으며 콜이 없는 시간에는 자기개발을 할 수 있는 시간을
주고 있다. 관리자를 중심으로 업무가 진행되는 방식에서 벗어나 슈퍼
바이저를 중심으로 모든 업무가 진행되고 관리자는 보좌해주는 역할
만 수행하고 있다.
고객에게 최고의 서비스를 제공하여 고객가치를 증대하고 디지털시대
에 맞는 신판매 채널 및 최고의 운영 솔루션을 보유한 Profit Call
Center를 운영할 계획이다.
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