아웃소싱으로 운영하고 있으며 현재 몇 개 업체와 아웃소싱을 도입하
기 위한 협의를 진행 중이다.
즉, 고객사의 영업사원이 유통업체에 제품을 공급하면 우리 회사의
잘 훈련된 직원들이 탁월한 판촉 활동을 통하여 제품이 판매되도록 하
는 것이다.
판촉 아웃소싱의 어려움
어느날 저녁 늦게 집에 도착하여 저녁식사를 마친 저녁 10시 30분
경, 전화벨이 요란스럽게 울렸다. 신경을 곤두세우고 전화를 받았다.
관할 지역 책임자의 숨이 넘어가는 보고였다.
“새로 개점할 N매장에 난리가 났습니다. 매장에 진열된 제품은 물론
차고에 있는 제품을 모두 가져가라고 매장 밖으로 내 놓았습니다. 지
금 당장 수습을 하지 않으면 큰 일 날 것 같습니다. ”
담당자가 자세히 들어보라고 돌려준 전화에서는 관할구역의 고객사 지
점장의 다급한 목소리가 이어졌다.
“매장에서 최고 책임자를 찾습니다. 제가 아무리 설득해 보아도 여
간 강경한 것이 아닙니다. 어쨌든 사장님이 오셔야만 사태가 수습될
것 같습니다. ”
사건의 개요를 파악한 필자는 사태를 가능한 빨리 수습해야겠다고 생
각했다. 서둘러 차를 몰아 자정이 거의 다 되어서야 사고현장에 도착
할 수 있었다. N매장은 이틀 후면 개점을 하는 서울 지역에서 제법
큰 매장으로 영업사원에 의하면 월간 수억의 매출은 장담하는 매장이
라고 했다. 말은 하지 않았지만 만약 잘못되면 당신들 책임이니 어떻
게 수습을 해 보라는 것 같았다.
고객의 말이 곧 법인 상황
사태의 전말은 이러하였다. 매장의 총 책임자가 저녁 식사를 마치고
일정에 맞추어 개점하기 위해 각 업체에서 지원된 인력들이 일하는 것
을 둘러보던 중, 제품을 진열하던 한 직원에게 다가갔는데 그 여직원
은 힐끗 한 번 쳐다보고 자기가 하던 일을 계속하였다고 한다. 그러
자 그는 그녀에게 어느 업체 직원이냐고 물었다. 여직원이 ‘ㅇㅇ
사’ 의 직원이라고 하자 매장에서 실시하는 교육을 이수하였느냐고
재차 물어 왔다.
실은 1주일전에 매장에서 근무할 제조업체 직원들을 모아서 교육을 실
시하였으나 그녀는 사정이 있어 교육에 참석하지 못했다고 한다. 그러
나 만약 근무 전에 반드시 필요한 교육을 받지 않았다면 혹시 문제라
도 될까 걱정되어 교육을 받았다고 대답했다 한다.
그 책임자는 아무 말 없이 사무실로 향했다. 그리고10분 뒤에 그 여직
원 소속사의 제품은 모두 철수하라는 지시를 내렸다. 이유인즉 교육
을 받은 여직원의 태도가 저리 무례하니 그 사원과 제품이 더 이상 있
을 필요가 없다는 것이었다. 책임자의 말 한 마디는 바로 법이었다.
담당과장이 설득해 보았지만 오히려 호통만 들었다. 여직원이 책임자
를 찾아가 울며불며 용서를 빌었으나 이미 엎질러진 물이었다. 책임자
는 회사의 최고 책임자로부터 사과를 받아야만 제품을 받겠다고 하였
다. 단호한 책임자의 지시로 매장의 모든 직원들이 달려 들어 진열대
에 있는 제품을 포함해 모든 제품이 건물 밖으로 내밀었다.
그 소식을 들은 우리회사 직원들도 상당수 모여 들었다. 밤 12시가 넘
어 도착한 그들은 개점을 하루 앞두고 일어난 어처구니 없는 상황에
당황하고 안절부절 하였다.
필자가 매장에 도착했을 때 매장 책임자는 고객사의 지점장과 담당 직
원의 간청에도 불구하고 아무 조처 없이 이미 퇴근한 후였다. 이미 책
임자는 떠났지만 필자는 담당 과장을 만나 사태의 발생 이유를 불문하
고 사태발생에 대한 사과와 함께 밖에 쌓아놓은 제품들을 다시 입고시
켜도 좋다는 허락(?)과 함께 매장으로 옮기고 다시 진열을 할 수가 있
었고, 일은 새벽 3시가 지나서야 끝이 났다.
그 일로 그 매장에 배치 되었던 직원은 공포를 느꼈다고 한다. 얼마
나 겁을 먹었는지 한 동안 식사도 잘 할 수 없었다고 한다.
사람이 무심코 던진 돌멩이에 개구리의 생명이 달렸듯이 매장 책임자
의 말 한 마디는 그 직원의 마음에 깊은 충격을 준 것 같았다. 우리
는 개점 후 얼마되지 않아 담당 직원을 다른 직원으로 교체하였다.
인사의 중요성
이상의 이야기는 판촉 아웃소싱 중에 벌어진 해프닝이다. 만약 아웃소
싱이 아니었다면 제조업체의 사장께서 해결하여야 할 일이었으리라.
이런 일이 있고 나서 필자는 인사의 중요성을 다시 한 번 환기시키고
직원들에 대한 교육을 강화하였다. 그 일이 계기가 되어 회사의 교육
체계를 다시 한 번 되새겨 보는 전환점이 되었으며 지금도 교육 시에
는 가장 먼저 인사연습을 하는 것을 잊지 않는다.
그 후 ‘눈미소 운동’을 개발하여 캠페인을 하고 있는데 그 내용은
고객(그가 누구든지) 을 만나면 얼른 ( 눈 ) 을 맞추고 ( 미 ) 소를
띠며 ( 소 )리를 내어 인사를 하자는 것이다. 그리고 인사는 밝고 따
뜻한 마음과 정이 담기도록 하자는 것이다.
아직은 초보단계
우리나라의 판촉 부문 아웃소싱은 아직 초보적인 단계라고 본다. 필자
는 기업체의 경영자들과 판촉 아웃소싱에 대하여 이야기를 할 기회가
많다. 뿐만 아니라 차별화 된 판촉 아웃소싱에 대한 소문을 듣고 많
은 분들이 벤치마킹을 하기 위해 찾아 온다.
그들의 대부분은 아웃소싱을 하면 직원들의 소속감이 없어 성과가 나
타나지 않을 거라고 우려를 나타낸다. 또한 책임감도 부족하여 판촉부
문의 아웃소싱은 성공하기 어렵다고 생각하는 분도 많다.
그러나 그것은 하나의 기우라고 말하고 싶다. 그것은 고객사와 아웃소
싱 업체간에 경영성과에 대한 제도적인 보완장치를 함으로써 얼마든
지 해결할 수 있다. 전 직원에 대한 고객만족경영, 판촉업무와 제품
에 대한 철저한 교육을 통하여 직원들의 서비스 수준을 높여 고객사
는 물론 유통업체 담당자들의 만족을 이끌어 낼 수 있다.
국내기업 활용 높아질 전망
현재 아웃소싱을 실시하고 있는 기업들은 대부분 외국회사 또는 외국
계 투자회사들이며, 국내 기업들의 관심도는 점차 높아가고 있으나
그 실행에는 아직도 미온적이다. 그러나 외국 선진 기업들은 판촉 아
웃소싱은 당연한 것이라고 생각한다. 우리나라의 기업들도 사업의 성
공을 위하여 판촉 부문의 아웃소싱을 앞다투어 시행할 것이라고 생각
한다.
김종태 (유한M&C 대표이사)
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
