고 내장과 외장을 전면적으로 바꾸는 소위 리뉴얼(새롭게 고치는 것)
인데 공사 때문에 한동안 영업을 하지 못하였다. 종전의 식당도 깨끗
한 편이었다고 생각했는데 새롭게 단장한다고 하니 한편 기대가 되었
다.
공사가 끝나고 찾아 간 식당은 간판도 바꿔 달았고 고객을 유치하기
위해 치렁치렁 쳐 놓은 현수막이라든지, 예전의 분위기는 찾을 수 없
고 매우 따뜻하고 편안한 분위기를 연출하였다. 식당 전체가 새로운
분위기를 풍겼으며 특히 조명이 더욱 밝아지고 식당에서 소홀히 하기
쉬운 화장실을 매우 깨끗하게 단장한 것이 눈에 띄었다. 그래서인지
찾아 온 손님들로 식당이 가득했으며 고객들의 수준도 한층 높아진
것 같았다.
잘 정돈된 매장일수록 고객의 발길을 붙잡는다
지난 연말에 찾아간 그 식당은 완전히 자리를 잡은 것 같았다. 주인에
게 귀뜸으로 들은 이야기는 연말이라고는 하지만 매장 리뉴얼 이후에
고정 고객이 부쩍 늘어 이제 자리를 굳히고 있다는 것이었다. 봄이 되
면 식당 옆에 붙어 있는 빈터를 구입하여 확장하고자 한다는 반가운
소식도 덧붙였다.
고객들은 점포의 첫인상에 크게 좌우한다. 잘 단정되어 있고 깨끗하
고 뭔가 질서가 잡힌 점포를 좋아한다.
어떤 문구점은 고객의 발길이 줄어들고 매출이 감소하기 시작하자 새
로운 시도를 하였는데 그것은 바로 점포를 새롭게 단장하는 것이었
다. 그러나 새로운 시도는 장애에 부딪히고 말았다. 주변 대부분의 사
람들이 투자한 비용도 건지기 어려울 거라고 진심 어린 충고를 아끼
지 않는 것이었다. 그러나 다른 점포와 차별화하지 않으면 안 된다는
신념으로 점포 리뉴얼을 감행하였다.
새롭게 단장한 문구점은 가구 일체를 바꾸었고 이동식 책꽂이를 설치
하여 같은 면적에 비하여 훨씬 더 넓게 쓸수 있도록 하였으며 그 덕으
로 고객들이 상품을 쉽게 보고, 찾고, 고를 수 있도록 하였다. 상품
을 체계적으로 진열하고 조명을 밝게 하자 문구점이 훨씬 넓어 보이
고 고객들의 공간도 넓어져서 실제로 넓게 쓸 수 있었다고 한다.
매장을 밝고 깨끗하게 단장하자 새로운 고객이 찾아오기 시작하였으
며 고객들의 숫자도 눈에 띄게 늘었다고 한다. 처음에는 매장 리뉴얼
에 들어가는 자금 때문에 걱정을 하였지만 오히려 고정고객이 늘어 비
용도 쉽게 회수할 수 있게 되었다는 것이다.
고객은 판매원의 첫인상으로 매장을 결정한다
고객이 문구점과 만나는 접점을 몇 가지로 나눠볼 수 있다. 그 중의
첫째가 문구점의 간판이다. 문구점의 간판은 사람의 얼굴에 해당한
다. 밝고 깨끗한 얼굴로 한 사람이 고객을 쉽게 끌어들이는 것처럼 밝
고 깨끗하며 인상 깊은 간판은 고객을 끌어들인다.
그리고 고객이 만나는 것은 매장 전체의 분위기다. 밝고 깨끗한 점포
의 분위기는 상품의 가치를 높여주고 고객에게 신뢰감을 준다. 분위기
를 연출해야 한다. 어둡고 침침하며 고리타분하게 주렁주렁 지저분한
문구점은 찾는 고객들이 좋은 감정을 갖지 못한다. 오히려 상품의 가
치를 떨어뜨리고 만다. 매장은 단정하게 정리되어 있어야 하며 고객
이 찾는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 잘 정리되어 있어야 한다.
고객에게 무엇보다 중요한 것은 판매원의 자세와 응대태도다. 고객의
68%는 매장의 상품이나 가격보다 판매원의 서비스 때문에 점포를 바꾼
다는 조사가 있다. 매장이 많은 상품을 구비하고 깨끗하다고 하더라
도 판매원의 서비스가 나쁘면 아무 소용이 없다는 것이다. 판매원의
밝은 옷차림과 미소는 물론이고 응대 매너가 매우 중요하다. 고객들
은 조그만 일에도 마음을 바꿔버리기 때문에 고객과 만나는 순간이 매
우 중요하다.
가족 중심으로 경영하는 소규모 문구점의 경우라고 하더라도 가정 주
부가 집안에서 살림하듯이 편한 복장을 하고 고객을 대한다면 고객들
은 매우 좋아할 것이다. 점원의 자세와 매너도 서비스로서 상품의 일
부를 구성하고 있다는 사실을 알아야 한다.
대부분의 고객들은 판매원의 인상이 밝은 점포로 발길이 간다고 한
다. 뿐만 아니라 같은 매장 안에서도 인상이 좋거나 미소가 있는 판매
원에게 더 호감을 갖고 쉽게 말을 붙인다는 것이다. 고객들이 상품을
구입하는 것은 판매원의 인상에 의하여 크게 영향을 받는다는 것이
다.
눈에 초점을 잃고 서 있는 판매원들을 보면 매우 안타깝다. 고객에 대
한 배려와 애정이 넘치는 프로의식으로 무장하면 얼마나 좋을까 생각
해 본다.
성공의 첫 단추는 ‘미소 띤 얼굴’
그러면 활기차고 고객이 즐겁게 찾는 매장을 어떻게 만들 수 있을까?
이러한 문제의 해결책을 판매원의 첫인상에서 찾아본다.
판매원은 고객이 매장으로 들어오기 전에 어떤 자세를 하고 있어야 할
까? 판매원은 자연스러운 자세로 밝은 표정을 지으며 제자리를 지켜
야 한다. 간혹 제품을 정돈하면서 고객을 맞을 준비를 하며 얼굴에는
항상 미소를 머금고 있어야 한다. 서로 눈을 맞춤으로서 고객과의 인
사가 시작되며 바로 이어지는 미소는 고객을 매우 편안하게 해준다.
고객이 편안함을 느낄 때, 밝고 낭랑한 음계 ‘솔’높이로 “어서 오
십시오 ”라고 인사를 한다. 인사는 형식보다는 판매원의 마음과 정
이 담겨야 한다.
매장에 들어서자마자 제일 처음 만나는 판매원의 인상과 매장의 서비
스는 첫 15초에 80%가 결정된다고 한다. 그것은 판매원의 얼굴 가득
한 미소이다. 이러한 인사는 고객에게 쇼핑 분위기를 조성하며 첫 인
상을 매우 좋게 하여 구매 욕구를 자극한다.
고객은 매우 작은 서비스에도 쉽게 감동하며 이 감동은 구매욕구를 자
극한다. 최근 백화점이 주차장에 들어갈 때부터 차별화 된 서비스로
고객을 즐겁게 하는 것은 즐거운 쇼핑 분위기를 연출하는 효과가 있
다. 유통업체의 고객서비스는 집을 떠나서 다시 집으로 돌아올 때까지
의 전과정이기 때문이다.
유태인의 격언에 “웃을 줄 모르면 창업을 하지 마라”라는 말이 있
다. 현재 매장을 운영하거나 창업을 하려는 분들은 가슴에 새겨볼 만
한 말이다. 최근 창업자 중에서 성공했다는 비율이 14% 밖에 안 된다
는 통계를 보면 안타깝다. 점포의 성공과 실패의 정답을 ‘미소 띤 얼
굴’에서 찾아보자.
김종태 (유한M&C 대표이사)
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