가 도움을 줄 수 없겠느냐고 도움을 요청하였다. 문구점 매출이 하루
10만원도 됐다가 5만원도 되곤 하는데 이러다간 큰일이 날 것 같은데
어떤 비결이 없겠느냐고 전화가 왔다.
문구점을 넘긴 사람은 그 자리에서 8개월간 하다가 그만 두었는데 주
위 사람들의 말이 그 동안 형편이 더 나빠졌다는 것이었다.
저조한 매출을 올려주는 ‘단골고객관리’
최근 퇴직하신 분들이 창업하고자 하는 업종 중에 문구점을 택하는 경
우가 많다. 문구점은 창업 자금이 많지 않고 부지런만 하면 잘 될 것
같은 생각이 들지만 사업이 다 그렇듯이 뜻대로 잘 되지 않는 사업 중
의 하나가 문구점 경영이기도 하다.
이런 분들과 같이 문구점을 처음으로 하시는 분들이나 현재 문구점을
운영하시는 분들을 위해 특별히 추천해 드리고 싶은 경영 방법 중의
하나가 단골 고객관리다.
앞에 예를 든 분과 비슷한 상황에서 문구점을 운영하게 되었는데 인근
의 문구점과 차별화를 통하여 창업 당시의 어려움을 극복하고 이제는
나름대로 자리를 굳힌 문구점의 사례를 알아 본다.
문구점을 경영한지 얼마 되지 않는 분으로부터 한숨 섞인 넋두리를 듣
게 되었다. 그 동안 다니던 직장을 그만 둔 후 마땅한 창업 아이템을
찾다가 그래도 초기 창업 자금이 많이 들지 않고 혹시 문제가 있더라
도 큰 위험이 따를 것 같지 않아 경험이 전혀 없는데도 불구하고 문구
점을 하게 되었는데 듣던 것과는 달리 장사가 너무 안 된다는 것이었
다.
문구점끼리 경쟁이 심할 뿐더러 하루 매출이 십만원도 채 못되어 전
주인으로부터 속은 것 같다며 어찌해야 할지 뚜렷한 길이 없고 IMF 이
후 그 정도가 심하여 당장이라도 팔아 버리고 싶어도 누구 하나 거들
떠 보지도 않으니 무슨 뾰족한 수가 없겠느냐고 하소연을 하였다.
나중에야 안 사실이지만 문구점을 인수하기 수 개월 전에 인근에 대
형 문구점이 들어 서면서 파격적인 가격할인으로 시장을 잠식하여 기
존의 문구점도 울며 겨자 먹기로 출혈경쟁을 하지 않을 수 없었고 대
분분 적자라는 것이었다.
문구점의 주변에는 예닐곱 개의 경쟁업체가 있었는데 대부분 적자를
내고 있었고 문제의 문구점의 목도 좋은 편이 아니었다.
고정고객을 늘리는 단계적 접근
문제는 고객이라고 생각되었다. 문구점이 잘 운영된다는 것은 고객이
많아서 매출이 많다는 이야기다. 그러면 이제 할 일은 무엇인가? 고객
이 좋아 하는 문구점을 만드는 것이다. 그리고 고객을 끌어들이는 것
이다. 대부분의 문구점이 하듯 가격을 할인하거나 판촉물을 덤으로 주
는 것 만으로는 안 될 것 같았다.
우선 기본부터 차근차근 단계적 접근을 하기로 하였다. 첫째, 고객을
끌어오는 것, 둘째 상품재고를 신제품으로 바꾸는 것,셋째 찾아 온 고
객을 황제처럼 받들기로 하였다.
고객을 끌어 오는 방법으로는 바로 고객카드 만들기로 하였다. 그리
고 고객들에게 그냥 가격을 깎거나 얄궂은 판촉물을 줄 것이 아니라
구매 금액에 포인트를 제공하여 누적점수에 따라 일정액이 되면 고객
이 원하는 상품을 점포 안의 상품 중에서 골라 갖도록 하였다. 그냥
가격을 깎거나 얄궂은 판촉물을 주는 것보다 나을 거라고 생각되었
다.
그리고 잘 팔리지 않는 묵은 제품을 아예 없애 버리고 신제품으로 바
꾸었다. 묵은 제품 중에서 쓸만한 상품은 고객들에게 무료로 덤으로
줬다. 그리고 고객을 배려하는 마음으로 고객에게 애정을 갖고 칭찬하
는 말을 건네도록 하였다.
고객카드 작성을 통한 고객 늘리기는 정말 효과가 있었다. 고객이 하
나 둘 늘기 시작하고 어떤 사람들은 친구나 동료들을 모셔왔다. 날이
갈수록 새로운 고객이 늘어 났다. 한 달이 지나자 등록된 고객은 무
려 100명에 달했고 두 달이 지나자 200명이 되었다.
이렇게 늘어난 고객은 1년이 되자 600명을 초과하였다. 늘어나는 고객
을 확실하게 붙잡기 위해 1년 후에는 점포 리뉴얼을 단행하였다. 그리
고 고객이 너무 늘어 고객카드 관리에 시간이 많이 들어 고객이 포도
송이를 직접 만드는 것으로 바꾸었다. 그려진 포도송이에 쿠폰을 붙이
는 것이었는데 인기가 꽤 좋았다. 매출도 덩달아 많이 뛰었다. 그 동
안 고객관리를 과학적으로 한 것이 중요한 요인으로 생각되었다.
이제 고객이 1000명이 넘어 고객관리를 위해 컴퓨터를 도입할 계획이
라고 한다.
고객이 선택하는 매장이 되는 길
점포가 고객을 선택할 수 없다. 점포가 고객을 유혹하여 일시적으로
모이게 할 수는 있으나 오래 붙잡지는 못한다. 고객이 선택하지 않은
점포는 망한다. 따라서 점포는 고객으로부터 선택 받을 수 있도록 하
여야 한다. 그리고 오랫동안 유지되도록 하여야 한다. 점포는 새로운
고객확보를 위해 많은 투자를 한다.
아쉬운 것은 그 많은 비용을 들여서 창출한 고객을 너무 쉽게 잃어 버
리는 것이다. 고객유지를 위한 노력을 하지 않기 때문이다. 단골고객
의 숫자는 점포 운영의 전략과 고객을 응대하는 판매원의 서비스 정신
에 의하여 판가름 난다. 점포의 판매원은 단순히 상품을 팔기만 하는
것이 아니라 고객의 쇼핑을 도와 주는 협력자가 되어야 한다
많은 사람들이 점심 한끼를 하기 위해 멀리 떨어진 곳까지 걸어 가거
나 심지어는 차를 타고 찾아 가는 경우를 본다. 그렇게 멀리 갈 때에
는 그만한 이유가 있다.
맛이 있다거나 서비스가 좋다거나 그 식당의 그 무언가에 끌리고 있
기 때문이다. 고객을 끌 수 있는 그런 힘이 우리에게 필요하다. 바로
그것이 고객의 마음이다.
고객이 선택하는 점포가 되는 길이 무엇일까? 서비스 차별화다. 그것
은 하루 아침에 이루어지지 않는다. 고객에 대한 차별화 된 서비스가
계속되어야 한다. 기존 고객을 통한 신고객 확보는 추가 비용이 들지
않는다.
점포가 성장하기 위하여 단골고객의 비율이 65% 이상 되어야 한다고
한다. 즉, 한 번 온 고객이 다시 찾는 점포가 되어야 한다. 많은 비용
을 들여 고객을 유치한다고 하더라도 한 번 왔던 고객이 다시 찾아 오
지 않는다면 그 점포가 잘 될리 없다.
점포는 이제 반복적 구매를 하는 고정고객을 확보함으로써 성장한다.
고객은 누구인가? 왕, 황제, 신? 단골고객은 바로 점포의 흥망 성쇠
의 열쇠를 가진 당신의 수호신이다.
김종태 (유한M&C 대표이사)
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