서비스 수준 따라 매출은 천차만별

미국 디트로이트에서는 매년 세계의 이목이 집중되는 자동차와 요트
전시회가 열린다. 내로라하는 매니어들은 물론 갑부들의 발길이 잦
다. 몇 해 전, 오일 달러로 갑부가 된 사우디 왕자가 와서 요트를 살
것이라는 소문이 나돌자 세계 언론과 요트 제작업체들이 신경을 곤두
세웠다.

전시회에 나타난 소문의 주인공은 여기저기를 돌면서 판매원의 얘기
를 진지하게 듣더니 한 곳에 멈춰 "이 요트를 사겠다" 고 했다. "왜
그 요트를 선택했느냐?" 는 기자의 질문에 그는 "판매원의 미소가 마
음에 들었다"고 대답했다.

다른 사람들은 요트를 팔겠다는 초조한 생각에 제품 설명에만 열중했
지만, 그가 선택한 판매원은 편안한 미소로 자신의 마음을 즐겁게 해
줬고, 그런 태도가 믿음을 줬다고 설명했다.

그의 선택은 다른 요트 마니아들의 마음까지 움직여 2천만 달러 정도
의 거래가 그 매장에서 이뤄졌고, 판매원은 돈방석에 앉았다. 이 이야
기는 "2천만 달러의 미소’ 라는 제목으로 대서특필됐다. 판매원이 고
객을 배려하는 자상한 마음과 프로 정신이 뉴스의 대상이 됐다는 얘기
다.

대부분의 고객은 판매원의 표정과 인상이 밝은 점포로 간다. 같은 점
포에서도 인상이 좋거나, 미소를 띠고 있는 판매원에게 더 호감을 갖
고 쉽게 말을 붙인다. 상품을 구입할 때 판매원의 인상에 큰 영향을
받는 것이다.

실제로 점포에 나가 봤을 때 멍하니 서 있는 판매원들을 보면 정말 안
타깝다. ‘고객에 대한 배려와 애정이 넘치는 프로 의식으로 무장한다
면 얼마나 좋을까’ 하는 생각이 들기 때문이다.

고객을 즐겁게 하는 매장을 어떻게 하면 만들 수 있을까. 이 문제의
해결책을 판매원의 첫 인상에서 찾아 보자. 판매원은 언제나 고객을
맞이할 준비를 하고 있어야 한다. 항상 자연스럽고 밝은 표정으로 고
객을 기댜려야 한다. 제품을 정리할 때도 웃음을 띠고, 고객이 다가오
면 얼른 눈을 맞춰야 한다.

눈인사에 이어 미소를 지으면, 고객이 편안한 느낌을 받게 된다. 그
다음, 낭랑하게 “어서 오십시오”라고 소리내어 인사한다. 목소리는
‘도레미파솔~’의 ‘솔’높이가 가장 좋다. 물론 인사는 형식보다 마
음이 우선이다. 고객에 대한 배려가 담겨 있어야 한다.

첫 인상은 처음 만나 15초 안에 80%가 결정된다. 점포의 서비스 수준
은 들어가자마자 제일 먼저 만나는 판매원의 인상을 보고 가늠할 수
있다. 그래서 판매원의 미소가 중요한 것이다. 첫 인사는 고객에게 편
안한 쇼핑 분위기를 조성하고, 구매 욕구를 자극한다.

고객은 작은 서비스에도 쉽게 감동하고, 이 감동은 구매 욕구를 자극
한다. 백화점 주차장에 들어설 때 처음 마주치는 주차 도우미의 친절
한 안내와 밝은 미소는 쇼핑 욕구를 자극하는 효과가 무척 크다. 점포
의 서비스는 고객이 집을 떠나서 다시 집에 돌아갈 때까지의 모든 과
정을 포함하기 때문이다. 판매업은 서비스가 우선이다. 비슷한 위치
에 있는 같은 업종이라도 서비스 수준에 따라 매출은 천차만별이다.

최근 창업자 가운데 성공한 축에 드는 비율이 14% 밖엔 안 된다는 통
계를 보면 안타깝기 그지없다.

유태인 격언에 ‘웃을 줄 모르면 창업하지 말라’는 말이 있다. 점포
를 운영하고 있거나, 창업하려는 사람들은 가슴에 새겨야 할 명언이
다. 점포의 성공과 실패의 해답을 ‘미소 띤 얼굴’에서 찾아보면 어
떨까?

김종태 (유한M&C 대표이사)