업"(Web Collaboration) 분야 기업인 ㈜코이노(대표 오주병)와 지분투
자 방식의 전략적 제휴를 맺고 향후 CITI기반의 "지능형 통합 콜센
터"를 공동으로 구축키로 했다고 9일 밝혔다.
기존의 고객과 상담원이 음성만을 주고 받았다면 엠피씨의 인터넷 콜
센터 솔루션은 음성 뿐만 아니라 양자가 텍스트, 데이터를 비롯해 화
상까지도 쌍방향으로 주고받을 수 있다.
특히 고객의 화면이나 상담원의 화면 중 한쪽만 클릭해도 다른 쪽의
화면이 자동으로 바뀌는 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing) 기
능과 웹브라우저 화면에 직접 고객, 또는 상담원이 그림을 그리고 문
자를 입력하여 이를 공유할 수 있는 기능(Annotation)을 추가해 웹을
이용한 상담의 효과를 극대화할 수 있게 된다.
이번 전략적 제휴를 통해 코이노는 운영자금의 숨통을 열고, 동시에
마케팅 및 영업의 인프라를 손쉽게 공유할 수 있는 이점을 확보했다.
이를 통해 본연의 연구 개발에만 전력을 다할 수 있는 기반을 구축할
수 있게 됐다.
또한 엠피씨는 자사 솔루션의 업그레이드에 소요되는 개발기간 및 인
력투자를 획기적으로 절감할 수 있고, 자사가 보유한 CTI 기반의 콜센
터에 ITI 핵심기술을 접목해 향후 급변하는 시장의 변화에 유연하게
대처한다는 전략이다.
웹협동작업이란 웹 브라우저를 이용하여 고객과 인터넷 콜센터의 상담
원간에 가상 대면을 가능케 하는 기술로서 e-CRM, 특히 인터넷 콜센
터 분야의 핵심기술이다.
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