도입하고 있다.
최근 관련업계에 따르면 주요 CTI업체들은 최근 자체적으로 CRM사업부
를 신설하거나 CRM 전문업체와 제휴, 자사 콜센터 솔루션에 CRM을 접
목하는 추세다.
이같은 경향은 홈쇼핑업체, 보험회사, 투자신탁회사 등이 콜센터를 단
순 고객불만처리수단으로 사용하는 데 그치지 않고 적극적인 마케팅수
단으로 활용하는데서 비롯되고 있다. 또 콜센터에 CRM을 접목함으로
써 새로운 수요를 창출하기 위한 CTI업체들의 전략도 내포돼 있는 것
으로 분석된다.
한솔텔레컴은 최근 SAS사 CRM을 이용, 고객성향을 분석 및 평가하고
이를 마케팅 전략에 응용할 수 있는 아웃바운드형 콜센터를 외환카드
사에 구축했다. 이 회사는 또 브로드비전과 제휴, CRM 기술을 지원받
기로 하는 등 관련분야를 강화해 나갈 방침이다.
로커스도 LG캐피탈에 콜센터를 구축하면서 시벨사의 CRM 솔루션을 도
입했으며 넥서스커뮤니티는 자사 미들웨어 제품(CTMP스위트)과 시벨
및 오라클 CRM을 연동할 수 있도록 조율중이다. 예스컴도 브로드베이
스와 제휴를 맺고 CRM분야에 진출할 계획이다.
업계 관계자는 “올 초 미국 CTI업체인 어바이어가 eCRM업체 퀸터스
를 인수한 데 이어 CRM업체 시벨과 전략적 제휴를 체결하는 등 CTI에
CRM기능을 접목하는 것이 세계적인 흐름”이라고 말했다.
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