할 수 있는 위치로 급부상하고 있다. 이는 모든 기업들이 ‘고객지향
적’ 마케팅을 지향하고 있고, 생동감있는 고객의 정보를 얻고자 하
기 때문이다. 이에 따라 많은 기업들이 과학적이며 효율적인 콜센터
구축을 목표로 각종 컨설팅과 조사에 부심이다.
기본적으로 콜센터는 공장에 가깝다. ‘화이트컬러의 공장’으로 불
릴 정도로 시설 및 인원이 많이 필요하며, 구축에 따른 비용이 녹녹
치 않다. 하지만 특정한 제품을 생산하는 것이 아니고, 단순히 고객
에 대한 부가서비스만을 제공하는 역할을 해왔기 때문에 과거 기업들
은 고객편의를 위해 ‘울며 겨자먹기’식으로 콜센터를 구축했던 사례
가 많이 있었다. 하지만 이렇게 구축한 콜센터는 대부분 열악한 시스
템환경과 전문상담원의 태부족으로 단순한 Cost Center보다도 못한 지
경에 이를 때가 많았다. 즉 고객은 기계음과 너무 많은 기다림에 시달
려 상담원과 연결되는 즉시 불만이 튀어나오기 일쑤였고, 상담원들은
정작 본질적인 업무보다는 고객의 불만을 듣는 시간이 더 많았다. 이
렇게 콜센터를 통해 쌓인 기업에 대한 고객들의 감정이 향후 매출하락
의 요인으로 작용했으며, 기업 내부적으로도 스트레스에 시달린 상담
원들의 잦은 이직 등 악순환을 낳았다.
이러한 문제를 해결한 것이 CTI(Computer Telephony Integration)다.
콜센터의 과학화를 기치로 발달한 CTI는 전화와 컴퓨터를 일원화시켜
신속한 업무처리를 가능하게 함으로써 고객만족을 극대화시켰다. 기본
적으로 CTI는 최소시간에 최대고객과 접촉할 수 있는 자동화된 솔루션
과 시스템을 제공하여 밀려오는 고객전화를 효과적으로 처리, 고객만
족을 배가시킬 뿐만 아니라 고객정보를 컴퓨터 화면으로 보여줌으로
써, 상담원과 고객간의 친근감을 형성시키는 역할을 한다.
하지만 CTI는 기본적인 콜센터의 업무의 정상화 또는 단순한 업그레이
드에 해당하는 사항이며, 콜센터 자체가 ‘Cost Center’가 아닌
‘Profit Center’로 이전할 수 있는 대안은 제공하지 못한다. 콜센터
의 Profit Center 전환을 가능하게 하고, 기업들로 하여금 현재의 콜
센터 구축 열기를 가져온 것은 CRM(Customer Relationship
Management)이다. CRM은 “만들어진 상품을 어떻게 고객시장에 뿌릴
것인가?”라는 기업중심의 사고방식에서 벗어나 “고객 개개인인 취향
과 개성 및 구매이력 등의 데이타에 기초하여 상품의 수요를 예측하
고, 고도의 전문지식을 바탕으로 개별 고객의 니즈에 부합된 상품이
나 서비스를 제공”한다는 고객 중심의 마케팅 개념이다.
이러한 CRM이 발달된 것은 ‘20대 80’ 이론에서와 같이 소수의 우수
고객이 매출에 절대적인 영향을 미치고 있고, 신규고객을 유치하는 것
보다 기존 고객을 유지하는 마케팅 비용이 더 저렴하며, 고객의 생활
양식과 니즈가 다변화하여 일률적인 마케팅 전개가 불가능해졌기 때문
이다.
이러한 CRM의 발달에 따라 고객과의 One to One 접촉을 기본으로 하
는 콜센터의 위상이 많이 향상되었으며, 콜센터에서 생산되는 고객의
요구와 정보는 어떤 서비스와 상품보다도 장기적인 기업 경쟁력 제고
에 보탬이 될 수 있게 되었다. 물론 콜센터에서 축적된 정보를 가공하
는 데이터웨어하우징 및 데이터마이닝 등 DB 관련기술도 혁신적으로
발전되고 있다.
한편 인터넷의 발달은 e-CRM이라는 새로운 마케팅을 탄생시켰다. 인터
넷 쇼핑몰, 커뮤니티, 방송국, 오락·게임사이트 등에 널리 사용되는
e-CRM의 특징은 ‘고객 셀프서비스’(Customer Automation)에 있다.
고객은 별도의 상담원 없이 스스로 취향에 맞는 코너와 컨텐츠를 찾
고, 이러한 고객들의 개별행동은 자동적으로 데이터로 축적 가공된
다. e-CRM은 콜센터보다도 구축원가가 적게들며, 365일 24시간 무인영
업이 가능하며, 지리적, 시간적 제약을 모두 허물어뜨리는 혁신적인
개념을 내포하고 있다.
하지만 아직까지 인터넷에 대한 인식과 보급이 완전하지 않고, 고객
은 스스로 상품을 찾는 것에 익숙지 않아 e-CRM의 대중화에는 약간의
시간이 필요할 것으로 판단된다. 이러한 고객 환경에 의하여 인터넷
업체들이 ‘인터넷 콜센터’ 구축에 많은 관심을 보이고 있으며, 은행
권을 시작으로 ‘인터넷 콜센터’ 구축이 현실화 되고 있는 시점이
다.
그 중에서 콜센터와 관련한 기술은 다년간 콜센터를 운영한 경영자가
수용하기도 벅찰 정도로 비약적으로 발전하고 있다. 따라서 콜센터를
구성하는 기술 중에는 아직까지 수익이나 매출과의 연관성이 판명되
지 못한 것이 존재한다. 또한 고객지향의 경영을 펼친다고 무조건적으
로 많은 설립비용이 들어가는 콜센터를 구축하는 것은 사회적인 중복
투자를 낳을 염려가 있다.
따라서 콜센터 구축에 앞서 기업의 사업영역과 콜센터와의 접목에 대
한 종합적인 검토가 필요하며, 이에 따른 필요 기술옵션의 선택과 직
접 구축, 아웃소싱 등의 다양한 방법을 모색하는 것이 콜센터 도입에
따른 리스크를 최소화하는 방안이 될 것이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
