인기를 끌었던 피자 체인점이 최근 동네 피자 가게들의 할인 공세와
지역유대를 활용한 끈끈한 마케팅때문에 장사가 예전 같지 않다는 곳
이 늘고 있다.
국내 최대 피자체인점 피자헛도 고객관계관리(CRM)를 통한 단골 고객
확보의 필요성을 느꼈다.
이에 CRM솔루션 개발업체인 콤텔시스템(02-3433-3200)이 피자헛에 콜
센터를 구축하고 콜센터 주문 고객들의 주문정보를 데이터베이스화했
다.
콤텔은 이러한 고객관계관리 시스템을 구축한 후 "휴면고객활성화 프
로모션"을 진행해 피자헛의 전체 매출이 30%이상 증가하는데 일조했
다.
콤텔은 우선 고객이 1588-5588로 전화를 걸어 피자를 주문하면 고객의
거주지와 가까운 체인점으로 배달주문을 전달해 주는 콜센터를 구축했
다.
이 콜센터는 단순히 들어온 주문만 전달해 주는 것이 아니라 고객의
구매정보를 데이터베이스화하는 솔루션이 탑재돼 있다.
콤텔은 지난 3월 30 일부터 4월 16일까지 휴면고객활성화 이벤트를 진
행하기 위해 기존 고객중 최근 1개월간 피자를 주문하지 않은 단골고
객정보 3만 2000건을 데이터베이스에서 추려냈다.
우선 콤텔과 피자헛은 이들에게 1차 상업용카탈로그우편물(DM)과 이메
일을 이용해 이벤트 내용을 알리고 반응을 알아보았다.
대부분은 피자가게로선 드문 CRM에 놀라며 좋은 반응을 보였고 상당수
는 다시 피자헛을 통해 주문을 했다.
콤텔은 이들에게는 텔레마케터들이 직접 전화를 걸어 상담을 진행하
게 했다.
하지만 단순히 이벤트 내용을 알리거나 신제품 정보를 전달해 주는 것
이 아니라 그동안의 주문 내역을 바탕으로 평소 즐겨 먹던 피자가 싫
어진건지를 묻거나 회원이 좋아할 만한 다른 피자를 추천하는 방식으
로 일대일 마케팅을 벌였다.
총 통화수 5714건중 977건이 성공해 17%의 높은 판매 성공률을 기록했
다. 텔레마케팅의 평균 판매성공율이 3% 내외에 그치는 현실에 비하
면 놀라울 만한 수치였다고 콤텔측은 밝혔다.
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